Показателем принадлежности к определенному слою сегодня является уже не только количество дорогих вещей, но и наличие или отсутствие элитной платежной карты и персонального финансового менеджера.
Классическими свидетельствами состоятельности человека традиционно являются автомобиль, дом, дорогие одежда и часы, а также самые разнообразные прочие аксессуары. Однако эти атрибуты ныне уже можно отнести не к самым очевидным. Гораздо убедительнее выглядит наличие персонального банкира и банковской платежной карты. И кроме чисто внешней, представительской функции, данные атрибуты сегодня — в первую очередь необходимая практическая составляющая образа жизни состоятельного человека. Поэтому их присутствие сигнализирует окружающим еще и о том, что перед вами — очень занятой человек, минута времени которого стоит баснословных денег.
В одном флаконе
Сегодняшние буклеты банков просто пестрят разнообразием предложений. VIP-клиентам предоставляются максимально удобные варианты размещения денежных средств на депозит, депозитные сейфы, индивидуальные программы кредитования, платежные карты элит-класса (Visa и MasterCard Platinum, Visa Infinite и MasterCard World Signia), а также карты American Express.
В некоторых банках, предусматривающих VIP-обслуживание, существуют службы консьерж-сервиса, которые помогают решать любые вопросы перемещения по миру и комфортного отдыха — начиная с бронирования номера в отеле или резервирования столика в выбранном клиентом ресторане, заканчивая выяснением погоды в интересующем уголке мира и доставкой подарков. Как поделился опытом Алексей Александров, помощник председателя правления АКИБ «УкрСиббанк», директор службы персональных банковских услуг Private Banking, «в рамках бизнеса Private Banking клиент получает полный комплекс финансовых услуг: от платежных карт любого статуса до кредитования или размещения средств в инвестиционные фонды».
Широко распространены случаи предоставления таким клиентам бесплатных консультаций, скажем, при покупке и продаже недвижимости, юридического сопровождения сделок и проч.
Кроме того, не менее важными являются консалтинговые услуги — налоговое, юридическое сопровождение и консультирование, программы по страхованию, частные пенсионные планы и дополнительные услуги нефинансового характера. «Как правило, это услуги, позволяющие предоставить клиенту дополнительный сервис и привилегии: дисконтные программы банков с торговыми и сервисными компаниями, предоставление членства в закрытых клубах, особого статуса в тех или иных компаниях и организациях, доступ в залы VIP-персон, частные деловые клубы и т. д.», — рассказывает Денис Басс, первый заместитель председателя правления «Правэкс-Банка», бизнес-советник Visa CEMEA.
Банк также имеет возможность проводить любые операции, интересующие клиента: будь то операции с недвижимостью, драгоценными металлами, яхтами или предметами искусства. На Западе нередко именно банковские менеджеры дают консультации клиентам относительно возможности и целесообразности приобретения той или иной картины, других предметов искусства.
Карты на вес золота
Важная составляющая любых персональных программ — платежная карта. В Украине она выступает неким связующим элементом подавляющего большинства VIP-программ. Более того, именно карта является своеобразным знаком и атрибутом успешности бизнесмена. Ее класс позволяет делать определенные выводы о социальном статусе человека. Однако следует отметить, что, как среди равных часто находятся более равные, так и лагерь VIP-клиентов не монолитен. «Образ жизни людей с доходами, выраженными семизначными цифрами, радикально отличается», — рассказывает Сергей Равняго, председатель совета директоров банка «Ренессанс Капитал Украина». Соответственно существует необходимость разделения VIP-персон на разные подсегменты. Если еще недавно наиболее востребованной и престижной картой была Visa Gold, то в последнее время акценты начали резко смещаться. Появились карты класса Platinum. Можно сказать, что именно они стали правопреемницами золотых карт. Хотя по-настоящему эксклюзивные и наиболее элитные карты — это, несомненно, Visa Infinite и MasterCard World Signia. Они стали показателем состоятельности и узнаваемости ее владельца, а также позволяют получить ряд уникальных преимуществ и скидок. К услугам держателей карт — широкая сеть магазинов, ресторанов, пунктов проката автомобилей, яхт, катеров, специальные предложения и скидки в отелях высокого класса и многое другое. Каждый владелец карточки Visa Infinite получает страхование от несчастных случаев при выезде за рубеж на сумму $1 млн., а также быструю и качественную медицинскую помощь. Платежная карта имеет наиболее широкую сеть приема в торговых точках и банках по всему миру, самые высокие лимиты на получение наличных, осуществление покупок (от $20 тыс. и выше). В любой стране мира держатель карточки Visa Infinite может воспользоваться услугой консьержа — арендовать конференц-зал для проведения бизнес-встречи, вызвать такси, заказать билеты в театр, кино или аэропорт, зарезервировать столик в ресторане, получить всю информацию о ценах на любые услуги или даже заказать доставку подарков и документов.
Отличительная черта MasterCard World Signia, кроме персонального банкира и службы консьерж-сервиса, в том, что подпись держателя карты золотом наносится на лицевую сторону, тем самым подчеркивая статус владельца и выделяя его среди других немногих обладателей престижных карт. Помимо этого, «ПриватБанк», который на данный момент является единственным эмитентом подобных карт в Украине, предоставляет держателю возможность самостоятельно формировать номер карты (комбинация последних восьми цифр номера), а для существующих держателей карт Visa Infinite карта World Signia может быть предоставлена с тем же порядковым номером, как у Infinite.
Банкиры не прочь поработать секретарями
На Западе вершиной персонального банковского обслуживания считается Private Banking. В набор услуг могут входить, во-первых, все классические банковские услуги (кредитные и депозитные операции, денежные переводы, операции с пластиковыми картами, с валютой, хранение ценностей и др.), во-вторых, формирование индивидуального инвестиционного портфеля и доверительное управление капиталом клиента.
Престижная карта и персональный банкир — главные финансовые атрибуты успешного бизнесмена.
Ведь такие клиенты не могут тратить время в банковских очередях. Им нужен особенный сервис, основанный на принципе единого окна, персональные менеджеры, с которыми можно обсудить вопросы сохранения и преумножения своего капитала. «Подсчитайте, сколько стоит минута времени менеджера с зарплатой в семь цифр. После становится понятно, блажь это или необходимость пользоваться услугами консьержа, автоматически включенного в пакет Visa Infinite», — отмечает Сергей Равняго. Уже сегодня некоторые банки предлагают подобный сервис, который, помимо прочего, освобождает клиента от поиска разнообразной информации, организации своего пребывания в том или ином городе либо стране. Фактически все, что делает консьерж-менеджер, вписывается в круг обязанностей квалифицированного секретаря. Однако для того, чтобы получать такие услуги круглосуточно, пришлось бы держать целый штат сотрудников.
Верхней ступенькой персонального обслуживания является lifestyle-менеджмент. Он предусматривает полное «внедрение» в жизнь клиента и его семьи, их интересы, хобби и способы времяпрепровождения. Lifestyle-менеджер обязан постоянно проводить мониторинг интересной для клиента информации, напоминать о важных датах, поддерживать контакты с сервисными компаниями, услугами которых пользуется клиент и его семья, общаться с домашним персоналом и при необходимости организовать покупку и доставку товаров на дом, вызов требующихся мастеров, знать, кому и что нужно дарить.
VIP-клиент. Кто он? В каждом новом филиале с первого дня его работы все клиенты банка — это VIP-клиенты. И только со временем исходя из активности работы клиентов, а также формирования их доходности выкристаллизовывается основной блок VIP-клиентов филиала. На сегодняшний день, судя по активности работы с финучреждением, объему операций, доля VIP-клиентов в АКБ «Форум» составляет 10-15%. Клиенты требуют большего Хотелось бы, чтобы банки имели определенные соглашения в рамках указанных программ по предоставлению льгот своим клиентам: по переводу денег, пользованию инфраструктурой (отели, рестораны, автосалоны, заправочные станции, бутики и т. п.). Например, предоставление такой услуги, как перевод денег с одного банковского счета на другой — в любой валюте. К сожалению, не все банки, клиентом которых я являюсь, имеют договоренности об этом. Банк должен стремиться всегда поддерживать своего клиента, ведь эксклюзивные карты — часть долгосрочной программы лояльности, разрабатываемой каждым банком для VIP-клиентов. Образ жизни состоятельного делового человека имеет совсем иной масштаб, нежели несколько лет назад. В эпоху глобализации географические границы бизнеса стираются, деловые отношения приобретают транснациональные характеристики. Ритм топ-менеджера таков, что требует множества представительских расходов: трансфер, мобильная связь, культурная программа с партнерами. Конечно, приятно осознавать, что твой банк думает о тебе, оказывая своими услугами поддержку, где бы ты не находился. Критерии успеха Принцип сегментации клиента, принятый в «УкрСиббанке», пока неизменен: мы приглашаем в бизнес Private Banking клиента, предоставившего в управление актив от $100 тыс. и больше. Прежде всего профессиональный банковский сервис определяется комплексом: скорость-качество-конфиденциальность. Вторая и важная составляющая бизнеса Private Banking — индивидуальная работа с клиентом. Максимальное стремление со стороны персонального менеджера службы персональных банковских услуг — учесть предпочтения и пожелания клиента в работе, создать для него настоящий буржуазный финансовый комфорт. И третья составляющая бизнеса — возможность учесть и предоставить дополнительные сервисы, которые гармонично дополнят финансовую сторону обслуживания. Это партнерские программы лояльности, программы обучения детей клиентов, консьерж-сервис и т. п.
Ольга Кушнир, заместитель председателя правления АКБ «Форум»:
— Помимо руководителей предприятий и их собственников — наших корпоративных клиентов, VIP-клиентами становятся топ-менеджеры крупных и средних компаний, предприниматели, успешные финансисты и члены их семей. И конечно, каждому VIP-клиенту, обслуживающемуся у нас в банке, обязательно предоставляется персональный менеджер, к которому предъявляются чрезвычайно высокие требования не только относительно профессиональной, но и психологической подготовки.
Алексей Серков, директор информационно-рекламного агентства «Стиль-С»:
— Очевидно, что банки тоже должны зарабатывать. Но почему бы им не сделать частые операции выгодными для своих клиентов, как это принято в солидных авиакомпаниях?
Алексей Александров, помощник председателя правления АКИБ «УкрСиббанк», директор службы персональных банковских услуг Private Banking:
— Успех возможен только в том случае, если выстраиваются именно индивидуальные отношения с клиентом и его семьей. В противном случае мы получаем так называемый VIP-банкинг — то есть продажу стандартных продуктов банка с лучшим сервисом по сравнению с продажами в рамках «финансового супермаркета».
Когда количество не всегда переходит в качество Украинская банковская система в лице своих лидеров демонстрирует, что готова к обслуживанию состоятельной клиентуры. Основные системные банки активно работают над созданием подразделений бизнеса Private Banking либо осуществляют преобразования в рамках существующих подразделений по работе с VIP-клиентами с учетом новых требований рынка. Все это естественным образом скажется на уровне обслуживания и создании индивидуальных банковских программ под конкретного клиента. Впрочем, не следует забывать и о функциональном наполнении той или иной карты. К примеру, хотя та же Visa Gold формально и уступает по статусу Platinum, банк может предложить ряд услуг своим клиентам-держателям такой карты, которые будут не менее эксклюзивными и полезными для них, чем соответствующие platinum-программы. Вопрос лишь в подходе банка и выборе позиционирования карточных продуктов. Рано или поздно если не одни банки, так другие придут к вопросу качественного наполнения «дорогого пластика». Впрочем, первые ласточки уже есть. Как говорится, требуйте большего. Ведь престижность того же «золота» еще никто не отменял. Хотя не следует забывать о «девальвации» премиальных продуктов. «В настоящее время получить золотую карточку в Украине и Западной Европе совсем просто. Ими владеют десятки миллионов людей. Таким образом, «золото» становится менее престижным. Появилась «платина» — и она стала довольно распространенной. Возникли суперпремиальные продукты (например Visa Infinite), но со временем будут появляться все более и более премиальные продукты», — отмечает Сергей Равняго, председатель совета директоров банка «Ренессанс Капитал Украина».
Состав пакета MasterCard World Signia от одного из украинских банков
1. Международная платежная карта MasterCard World Signia.
2. Дополнительная международная платежная карта МС Platinum на имя доверенного лица (члена семьи) держателя основной карты.
3. Самостоятельная международная платежная карта Visa Platinum на имя держателя карты World Signia.
4. Дополнительная международная платежная карта МС Gold на имя доверенного лица (члена семьи) держателя основной карты.
5. Неограниченное количество карт Visa Plus («электронный кошелек»).
6. Программа автоматического страхования владельца карты при выезде за рубеж с покрытием $500 тыс.
7. Услуги (круглосуточно) службы консьерж-сервиса банка.
8. Сервис Security для держателя карты и его ближайших родственников.
9. Приглашение на ежегодный прием у президента банка.
10. Прямой телефонный номер председателя правления банка.
11. Подключение к MobileBanking.
12. Карта Priority Pass.
13. Карта IAPA (по желанию клиента).
14. Карта ETN (по желанию клиента).
15. Международное водительское удостоверение (по желанию клиента).
16. Клубные и дисконтные карты украинских заведений элит-класса (в соответствии с договоренностями на момент выпуска карты).
17. При посещении держателем карты областных центров Украины:
• встреча и сопровождение клиента директором регионального представительства банка в данном регионе (или его заместителем);
• пользование служебным автомобилем представительского класса из автопарка банка.
18. При посещении областных центров Украины, городов Никосия, Лимасол (Кипр), Москва, Рига — возможность воспользоваться для проведения переговоров офисами банка и банков-партнеров, сопровождение секретаря и охраны.