Минимизация времени ожидания обслуживания стала одним из приоритетов успешных компаний в сфере услуг.
Согласно данным статистических исследований за свою жизнь человек проводит в очередях от 500 дней (в США) до пяти лет. Понятие «очередь» стойко ассоциируется с негативом: некомфортными условиями ожидания, бесцельно потраченным временем, общением на повышенных тонах, безразличием обслуживающего персонала и т. д. Безусловно, сталкиваясь с таким явлением, человек всячески старается избежать его, уходя к конкурентам.
Почему минимизация времени ожидания обслуживания стала одним из приоритетов успешных компаний в сфере торговли, банковских и страховых услуг, предоставления телекоммуникационных, медицинских, юридических и туристических услуг? Возьмем телекоммуникационную компанию с 15 млн. абонентов. В среднем на клиента приходится $8 прибыли в месяц, или $96 в год. При коэффициенте оттока клиентов за год (churn rate) 20% упущенная прибыль достигает впечатляющих $288 млн. в год. При относительном равенстве в тарифах и площади покрытия значительная часть «перебежчиков» приходится на клиентов, недовольных качеством работы центров обслуживания. Естественно, оптимизация их работы позволит существенно сократить потери.
Владельцы супермаркетов в США первыми обратили внимание на тот факт, что примерно 75% решений о покупке принимаются непосредственно в магазине. Если клиент вынужден стоять в очереди, он физически не может делать в это время покупки в других отделах. Например, если клиенту надо было купить развесной товар в мясном, кондитерском и молочном отделах, он ограничивался только одной, самой необходимой с его точки зрения, покупкой по причине нежелания стоять в очереди в три отдела.
Из-за очередей в банковских отделениях теряются ценные клиенты, которые не будут ждать, чтобы разместить крупный депозит или взять кредит на развитие своего бизнеса.
Делать ставку на отношения
На Западе в условиях насыщенной конкурентной среды очень популярна концепция relationship banking (англ. – «делать ставку на отношения»). Иными словами – это создание особо дружеских отношений с клиентом, благодаря чему у компании появляется возможность на протяжении многих лет предоставлять ему весь комплекс имеющихся услуг.
Именно необходимость нахождения индивидуального подхода к клиенту, лежащая в основе концепции relationship banking, привела к возникновению в конце 1970-х гг. нового класса прикладных решений – электронных систем управления очередью (eQMS). Главной задачей подобных систем является оптимизация обслуживания клиентов и построение эффективной схемы работы.
В основу eQMS положен принцип ориентированности на нужды клиента. Фактически клиент перестает быть заложником обстоятельств и сам управляет процессом обслуживания. Вот пример стандартного решения. Клиент выбирает на специальном аппарате (киоске) тип услуги и получает номерок, после чего в комфортных условиях ожидает вызова к точке обслуживания. Освободившийся сотрудник вызывает клиента посредством мультимедийного сообщения (звуковой сигнал, приглашение на табло и т. д.).
eQMS призвана упорядочить поток посетителей, равномерно распределяя его по операционистам, также при ее использовании оптимизируется размещение в помещении ожидающих своей очереди клиентов. Для руководителей предусмотрена система отслеживания работы операционистов в режиме реального времени, есть возможность формирования различных отчетов, позволяющих получать статистику как по нагрузке на рабочие места, так и по оперативности сотрудников, продолжительности обслуживания, наиболее востребованным услугам. Также реализована возможность направления клиента к конкретному операционисту. На основании статистических данных система позволяет планировать число рабочих мест в зависимости от количества клиентов, объективно оценивать результаты работы сотрудников и т. д.
Человечность системы
Клиент, попадая в точку обслуживания, ощущает, что он нужен компании. Весь спектр услуг доступен для его выбора на пульте киоска. Ему не надо искать нужного операциониста, тот сам пригласит его. Человечность системы проявляется в возможности индивидуального обращения к клиенту (даже по имени-отчеству), клиент может без проблем восстановиться в очереди, каждый инцидент можно объективно расследовать.
Для персонала создается нормальная рабочая атмосфера, в которой отсутствуют стрессы, перегрузки и несправедливость при оценке результатов работы. Руководители имеют возможность отслеживать работу подчиненных в режиме реального времени, оперативно реагировать на возникновение проблем, правильно планировать и распределять ресурсы.
Есть все основания считать, что в ближайшее время наличие eQMS станет непременным атрибутом корпоративного стандарта обслуживания для многих бизнесов.
Как показывает мировой опыт, несмотря на применение достаточно дорогих технологий обеспечения бесперебойной работы, высоконадежного аппаратного обеспечения с большими функциональными возможностями, eQMS-решения от мировых лидеров позволяют добиться их окупаемости в среднем за 11 месяцев, начиная с даты внедрения.
Другие методы борьбы с очередями
В некоторых случаях устранение очередей возможно и административными методами. Например, во избежание возникновения толчеи у касс и стоек регистрации в аэропортах применяются ленточные ограничители, с помощью которых создаются длинные коридоры-лабиринты. Благодаря этому поток пассажиров становится организованным.
Хорошо знакомая нам проблема пробок решается с помощью применения комплекса мер. Так, в Лондоне выделена центральная зона города, бесплатный въезд в которую разрешен только в ночные часы. В остальное время въезд в нее означает, что номерной знак автомобиля регистрируется в системе учета и в этот же день его владельцу придется заплатить налог за «перенасыщенность автомобилями» (Congestion Tax).
На американских автострадах поощряется сокращение числа автомобилей довольно оригинальным способом. Крайняя левая полоса отводится только для машин с двумя пассажирами. Чтобы не стоять в заторах, люди знакомятся с работающими по соседству и ездят на работу вместе.