Call-центр «Киевстар» был признан лучшим большим контактным центром по результатам конкурса CCG Call Center Awards 2011 «Хрустальная гарнитура». Конкурс основан сообществом профессионалов Call Center Guru и является самым престижным в сфере контактных центров на территории СНГ.
CCG Call Center Awards «Хрустальная гарнитура» проводится с 2005 и ежегодно собирает более 100 участников из стран СНГ. Награды конкурса получили международное признание. «Киевстар» уже второй год подряд принимает в нем участие и становится победителем в разных номинациях. В этом году call-центр «Киевстар» признан лучшим большим контакт-центром. В конкурсе «Хрустальная гарнитура 2011» приняли участие более 215 номинантов.
При оценивании работы call-центров жюри учитывало такие данные, как качество обслуживания, эффективные процессы управления персоналом, удовлетворенность персонала условиями работы, комфортная экосистема, позитивное влияние работы call-центра на компанию в целом и четкое понимание его роли бизнесе.
В компании «Киевстар» уверены, что от уровня обслуживания клиентов зависит качество предоставляемых услуг и их соответствие потребностям абонента. Ведь через центр телефонного обслуживания осуществляется практически вся обратная связь с абонентами.
Дмитрий Аристархов, председатель жюри конкурса CCG Call Center Awards:
«Награда CCG Call Center Awards 2011 „Хрустальная гарнитура“ позволяет выявлять лучшие практики в мире контакт-центров, а также поощряет и мотивирует лучших сотрудников и лучшие компании на достижение новых высот. В 2011 году награды в большинстве номинаций, в которых участвовали украинские колл-центры, отправились в Украину. Контакт-центры в Украине прекрасно оснащены, эффективно применяют технологии, стратегии, программы и практики, имеют в своих командах сильных менеджеров. Команда „Киевстар“ продемонстрировала прекрасные результаты и поэтому набрала наибольшее количество голосов жюри».
Елена Светлова, начальник центра телефонного обслуживания «Киевстар»:
«Мы в „Киевстар“ гордимся победой в таком престижном конкурсе, как CCG Call Center Awards. Это, безусловно, достижение всей компании, поскольку call-центр отображает эффективности внутренних процессов и реального стремления компании предоставлять клиентам лучшие услуги и сервис. Международное жюри отметило наши подходы в обслуживании и стандарты работы, и мы приложим все усилия, чтобы и дальше предоставлять нашим абонентам лучший клиентский опыт».
В прошлом году в конкурсе «Хрустальная гарнитура» «Киевстар» победил в номинациях «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Лучший call-центр для работы».
Call-центр «Киевстар» —это лучший клиентский опыт
Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар»:
«Абоненты «Киевстар» получают лучший клиентский опыт при обращении в call-центр и центры обслуживания абонентов. Секрет успеха «Киевстар» прост: мы понимаем потребности наших клиентов и обеспечиваем их безупречным качеством связи, лучшими предложениями на рынке и высоким уровнем обслуживания. Наши клиенты ценят это и поэтому много лет подряд пользуются услугами «Киевстар».
Call-центр «Киевстар» общается с клиентами на их языке
Алексей Киреев, директор по развитию продуктов и нового бизнеса «Киевстар»:
«Сall-центр „Киевстар“ — это один из важнейших каналов коммуникации с клиентами,и самый „полный“, так как эксперт имеет возможность сразу же получить обратную связь. В то же время круг вопросов клиента неограничен,и эксперт должен быть специалистом в области всего сегмента услуг, тарифов и процедур компании, обладать серьезными коммуникационными навыками, быть психологом и всесторонне развитой личностью. Хочу отметить одно ценнейшее качество, которое я приобрел в период работы в call-центре, — умение смотреть на все, что связано с компанией, глазами клиента».
Call-центр «Киевстар» — «кузница кадров»
Дмитрий Дзябура, начальник департамента тарифов и продуктов «Киевстар»:
«За время работы в сall-центре я получал отзывы об услугах напрямую от потребителей — только они могут объективно оценить работу компании. Это возможность познакомиться и поработать со многими подразделениями компании, что позволило мне успешно работать в маркетинговой дирекции и расти дальше. Без этих знаний мне было бы намного сложнее развиваться как профессионалу и делать карьеру. Департамент, который занимается запуском всех тарифов и акций «Киевстар», на 80% состоит из бывших сотрудников сall-центра. Ребятам намного проще адаптироваться к нашей работе, имея за плечами опыт сотни тысяч обслуженных звонков от потребителей услуг «Киевстар».
Справка:
Конкурс «Хрустальная гарнитура»
Конкурс «Хрустальная гарнитуратм» Call Center Guru Call Center Awards был основан в 2005 году (Москва). Учрежден сообществом профессионалов Call Center Guru и проводится при поддержке Национальной ассоциации контактных центров. Приминать участие в конкурсе могут call-центры и операторы со всего СНГ, независимо от размеров организации и профиля бизнеса, который call-центр обслуживает. Каждый год в конкурсе участвует более 100 компаний, в 2011 количество номинантов составило 215.
Среди победителей преобладают call-центры крупных операторов связи в разных регионах России и в Украине.
Жюри конкурса состоит из топ-менеджеров call-центров, бизнес-тренеров и консультантов из России, Украины, Казахстана с опытом работы от 11 до 20 лет. Жюри оценивает управление персоналом call-центра и организацию работы; удовлетворенность персонала своим рабочим местом, уровень подготовки сотрудников, работу команд, смен или отдельных операторов, ориентированность на клиента, пути улучшения работы, внедрение новых технологий способы оценки эффективности работы, влияние call-центра на бизнес и т.д.
«Киевстар»
В состав бизнес-единицы «Украина» VimpelCom Ltd. входят два украинских телекоммуникационных оператора —АО «Киевстар» и «Beeline-Украина» (ЗАО «Украинские радиосистемы» и ООО «Голден Телеком»). Объединенная база клиентов составляет около 25 млн. человек.
«Киевстар» — оператор № 1 на рынке мобильной связи и мобильного интернета, лучший бренд в Украине. По данным ежегодного исследования компании Ericsson, сеть мобильной связи АО"Киевстар" является одной из лучших в Европе и охватывает все крупные и малые города Украины, а также свыше 28 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство морских и речных побережий Украины.