Гостиничный бизнес для Украины – один из тех, где заимствования бизнес-технологий неизбежны.
K сожалению, история развития украинской гостиничной индустрии не является предметом гордости. Из наработок советских времен в светлое отельное будущее по большому счету и взять-то нечего. У нас не было объектов высокого уровня, обслуживания по высшему разряду и, разумеется, школ отельного бизнеса, которые соответствовали бы европейским. Настоящие звездные отели со всеми их достоинствами в Украине появились только недавно. В результате технологии работы, которые в Западной Европе начали развиваться 20-30 лет назад, а некоторые даже в конце прошлого века, для нас сейчас – настоящие инновации.
В конце 1990-х, когда у бизнесменов стали созревать новые гостиничные бизнес-идеи, изобретать велосипед никто не стал. Технологии работы практически под копирку перенимались у зарубежных коллег. Любой другой путь развития в данном бизнесе был бы нелогичным. Страны с высокоразвитой гостиничной индустрией уже давно тщательно отработали на практике все мельчайшие особенности ведения бизнеса и готовы на взаимовыгодных условиях давать нашим операторам возможность пользоваться плодами своих лучших наработок.
На пике спроса
Цена на услуги Часто бывает обратно пропорциональной уровню развития отельного бизнеса. В нашей стране цены более чем высокие. Если в Праге уикенд в пятизвездочном отеле может обойтись в 200 евро на человека, то в Киеве это невозможно даже в так называемый несезон. Цены на услуги отелей высокого класса у нас не опускаются ниже $350 в сутки. Операторы рынка даже не скрывают возмущения своих гостей затратами на проживание в Украине, которые значительно выше, чем в Италии, Испании, Греции и других европейских странах. Но такие цены в первую очередь – признак неудовлетворенного спроса. Отели высокого класса в Киеве можно сосчитать на пальцах одной руки, а гостей с высокими потребностями с каждым годом становится все больше.
К счастью, эксперты уже прогнозируют некий бум в развитии гостиничной индустрии в ближайшие годы. Поводом тому станет «Евро-2012». Благодаря новому законодательству о подготовке и проведении «Евро-2012» значительно упрощена процедура преодоления бюрократических барьеров, что облегчает жизнь тем, кто стремится развиваться в отельной индустрии. Естественно, инвесторы будут строить отели не для того, чтоб загрузить их исключительно на три недели финала чемпионата.
«Для нас, руководства уже работающих отелей, появление каждого нового конкурента – только плюс. Чем больше гостиниц будет в Украине, тем больше гостей к нам станут приезжать. Это аксиома. Чем больше людей станут приезжать, тем больше будет строиться отелей. Такое движение по спирали будет происходить еще лет десять – до момента насыщения», – считает Алексей Волошин, начальник отдела продаж и маркетинга киевской гостиницы «Ривьера».
С ростом конкуренции неизбежно и повышение качества обслуживания. Эксперты уверены, что именно обслуживание в ближайшие годы станет основным объектом совершенствования и заимствования технологий.
«По большому счету номер – это просто комната. В ней есть кровать, шкаф, окно. Где-то кровать больше на 20 см, где-то меньше. В одном отеле номер с видом на Днепр, в другом – на соседнее здание, но это не так существенно. Одним словом, это стандартный товар, который в разных отелях не сильно отличается, – объясняет господин Волошин. – Что же касается обслуживания, то с ним можно «играться», придумывать невероятные вещи». Точнее сказать, не придумывать, а заимствовать у зарубежных коллег.
Все без исключения стандарты качества, которыми сейчас пользуются украинские отели высокого класса, – международные разработки. Такому чуть ли не бесцеремонному копированию есть две причины. Первая – иностранные бизнес-гости (а таковых в отелях высокого класса 70-80%), привыкшие к определенному обслуживанию, которое существует в европейских странах, и предлагать им что-либо другое было бы нелогично. Вторая – скопировать то, что уже давно прописано до мелочей и хорошо работает, менее ресурсозатратное решение, чем изобретать все заново. В большинстве своем заимствованные украинскими бизнесменами идеи достаточно просты. Однако даже среди них есть интересные решения.
«История гостя»
Одно из самых популярных заимствований, которое в последние годы внедряется в гостиницах Украины, в частности в Киеве, – «история гостя». Это IT-программа, позволяющая хранить большое количество информации – до мелочей – о любом клиенте. Кроме стандартных данных – имени, фамилии, номера и серии паспорта, в профайл вносятся все подробности, замеченные сотрудниками отеля во время пребывания гостя (интересно, как это соотносится с законодательным запретом на сбор информации о личности? – Прим. ред.). И все это только ради того, чтобы при каждом последующем проживании в отеле гость уже мог чувствовать себя как дома, и ему не приходилось бы вновь объяснять, какой кофе он пьет по утрам, какое вино предпочитает, нужен ли ему трансфер. А билеты в тот театр, в который он заказывал в прошлый раз, ему предложат сами. «Именно такие мелочи подсознательно и влияют на последующий выбор гостем отеля. Сегодня уже практически любой отель стремится собирать и накапливать информацию о своих гостях. Но, наверное, к счастью для нас, не все ее активно используют. А нам на самом деле ничего не стоит поставить в номер в подарок от отеля гостю бутылку вина, которое в его профайле значится с пометкой «любимое», – рассказывает Алексей Волошин.
Feel like a guest
Так называетсЯ одна из позаимствованных у зарубежных коллег технология обучения персонала. Суть ее заключается в том, что каждый сотрудник отеля, начиная от начальников отделов и заканчивая горничными и официантами ресторана, имеет право провести сутки в отеле со своей семьей в качестве гостей и при этом бесплатно воспользоваться всевозможными услугами. Такую технологию сейчас практикует, например, недавно открывшаяся гостиница «Ривьера». Руководство отеля уверено: ничто так не обучает персонал, как подмеченные ошибки коллег. В высокоразвитых странах подобная практика характерна для многих гостиниц уже лет тридцать. Однако в Украине, как и многое другое, она появилась только сейчас.
О чем мечтаем
Прогнозируемое стремительное развитие украинского гостиничного бизнеса в ближайшие годы приведет к еще более активному заимствованию технологий работы в данной сфере. Уже сегодня операторы, изучая зарубежный опыт, выделяют несколько направлений, которые хотелось бы усовершенствовать. На недостатки им указывают и потенциальные зарубежные инвесторы. «Украинским бизнесменам стоило бы перенять у зарубежных операторов технологии управления сетевым бизнесом, отчетности, постановки задач и контроль выполнения в масштабах всей цепи, постоянный контроль соблюдения стандартов, механизмы проверки удовлетворенности гостей», – считает Сергей Лысенков, генеральный директор «АЗИМУТ Менеджмент Групп», компании, управляющей сетью отелей в России и уже заявившей о своих планах по выходу на украинский рынок. Технологии, с которыми сеть «Азимут» собирается прийти в Украину, руководство компании раскрывать пока не хочет, делая акцент лишь на том, что «АЗИМУТ» – сеть отелей, оперирующая международными стандартами и исконным славянским гостеприимством.
Однако если заинтересованные российские инвесторы только в общих чертах намекают на недостатки отельной индустрии Украины, то наши операторы четко знают, что им необходимо.
Сетевой отельный бизнес в стране действительно отсутствует, соответственно и уникальных технологий работы в этом направлении тоже нет. С развитием сетей эксперты прогнозируют появление (читай – заимствование) и новых бизнес-идей.
Одна из самых интересных IT-технологий, характерных для самых современных отелей – электронный консьерж. Это решение предполагает наличие в каждом номере тач-скрина (монитора с чувствительным к нажатию экраном) с очень простым меню на разных языках. С его помощью гость может несколькими нажатиями пальца запросить всевозможные дополнительные услуги, даже самостоятельно составлять рецепты блюд, которые он хочет заказать в ресторане. Такая технология очень распространена на американском континенте и уже в некоторых европейских странах. В Украине пока электронный консьерж не доступен ни в одном из отелей. Для заказа дополнительных услуг используется традиционный телефон.
Если подобные технологии не заимствуют украинские операторы, то их принесут с собой международные отельные сети. Но тогда именно они назовут их одним из своих конкурентных преимуществ.