Компания Amadeus определила образ путешественников будущего. С ней согласны далеко не все перевозчики и турагентства, особенно в Украине.
В 2020 году путешественники смогут не только самостоятельно проходить регистрацию в аэропортах, но также контролировать уровень стресса во время перелета. Таково видение будущего у специалистов компании Amadeus (глобальный поставщик решений для бронирования билетов и IT-решений для других процессов в туристических агентствах, авиакомпаниях и аэропортах).
Проведя исследование «Классификация путешественников будущего 2020» совместно с Henley Centre Headlight Vision (компания, специализирующаяся на консалтинге и исследованиях), Amadeus выдвинула концепцию «гуманизации технологий», или технологий на службе человека.
Проведенное исследование стоит рассматривать как попытку вызвать дискуссию в отрасли и в итоге выработать общее видение будущего, определить направления работы. Ведь каждая группа пассажиров обладает своими потребностями, в зависимости от которых нужно будет предоставлять те или иные услуги на основе определенных технологий.
Пока с Amadeus согласны ряд европейских компаний, тогда как украинские турагентства и авиаперевозчики отстаивают иную точку зрения.
Западный мир активных пенсионеров
По критериям массовости и доходности исследователи выделили четыре основные группы пассажиров: активные пенсионеры, международные семейные общины, космополиты и глобальные топ-менеджеры (группы указаны в порядке снижения численности). По словам исследователей, такая сегментация неполная и охватывает примерно 80% пассажиропотока. Но все же для западного мира она кажется достаточно исчерпывающей.
Первая группа – «активные пенсионеры» – выделена в свете мировой тенденции старения наций. В нее входят люди в возрасте 50-75 лет, располагающие свободными средствами, для которых путешествие – способ отдохнуть и увидеть мир. Для них будут актуальны технологии, позволяющие контролировать здоровье, их смогут сопровождать на протяжении всего путешествия (например, члены семей смогут наблюдать за передвижением бабушек и дедушек).
Вторая группа – «международные семейные общины» – сформируется под влиянием глобальной миграции населения. Все чаще люди будут путешествовать, чтобы навестить родственников, проживающих в других странах. Для этой категории путешественников важны технологии удобного бронирования и оплаты авиабилетов.
Третья группа – «космополиты» – сформируется за счет людей, работающих в одном городе, а живущих – в другом. Эта группа потенциально невелика, но частота путешествий ее представителей высокая. Им важны технологии, позволяющие в онлайн-режиме приобретать и менять билеты, комбинировать даты путешествий, а также возможность использовать Интернет и мобильную связь на всех этапах путешествия.
Четвертая группа – «глобальные топ-менеджеры» – будет немногочисленной, но самой взыскательной. Руководители глобальных корпораций, предпочитающие сейчас частные самолеты, станут больше внимания уделять другим видам авиаперелетов. Для них будут важны, к примеру, технологии, позволяющие комбинировать расписания чартерных и регулярных рейсов.
Украинский рынок деловых поездок
Классификация по-украински пока выглядит совершенно иначе. Так, отечественные операторы рынка перевозок делят путешественников на группы по двум основным критериям – «назначение поездки» и «источник оплаты». Основных групп две: бизнес-путешественники и отдыхающие (туристы). Бизнес-путешественники в свою очередь делятся на подгруппы: корпоративные и частные. В целом операторы убеждены, что даже через 10-15 лет в сегментации путешественников в Украине сохранятся две основные группы: деловые путешественники и туристы. «10-15 лет для Украины – небольшой срок. За это время мало что изменится в подходе к предоставлению услуг путешественникам», – рассуждает Андрей Грицай, генеральный директор компании «Обрій». Причем бизнес-путешественников, очевидно, будет становиться все больше.
«Какая из подгрупп в категории бизнес-путешественников будет весомее, зависит от того, какой бизнес в стране станет превалировать в 2020 г. То есть от того, будет ли национальный продукт в основном создаваться большими корпорациями или же малым и средним бизнесом, – убежден Сергей Фоменко, вице-президент по продажам и маркетингу МАУ. – Что касается туристов, то их не так много: раньше нашим стандартом считалось отдыхать раз в год, теперь – два раза в год, но изменение это произошло буквально год назад».
О том, что в Украине будет преобладать деловой туризм, говорит Надежда Стекленева, генеральный директор компании Via Kiev: «В нашей стране большинство путешественников – люди, осуществляющие деловые поездки. Скорее всего в будущем большую часть поездок будут совершать деловые путешественники и люди, работающие за рубежом. Кроме того, заметную часть пассажиропотока составят туристы среднего возраста, но никак не пенсионеры».
Сдвиги в приоритетах
Несмотря на подобную инертность отечественного рынка, изменяться он все же будет. В частности, уже сейчас перемена в настроениях украинских путешественников видна из ответа на вопрос: «Что самое главное в перевозке?». «Если ранее на первом месте была безопасность, то теперь она – само собой разумеющийся факт. Главным становится качество сервиса», – утверждает Сергей Кравченко, заместитель генерального директора по продажам и управлению доходами компании «АероCвіт».
Оформились также требования и к удобству стыковок рейсов, времени перелета, уровню комфорта на борту. Эксперты утверждают, что потребности в удобстве существовали и раньше, но сегодня они ярче выражены.
Эксперты единогласны: украинская клиентоориентированность неизбежно перерастет в «гуманизацию технологий», но только позже, чем через 15 лет. «Наш рынок организации туристических услуг и перевозок не до конца сформирован и структурирован. Многие компании, которые отправляют и в шоп-туры, и на отдых, заявляют, что организуют также и деловые поездки. Но, работая в таком режиме, нельзя хорошо знать своего клиента, а значит, об истинной клиентоориентированности в таких компаниях говорить рано. Для того чтобы переходить к концепции гуманизации, нужно сформировать структуру рынка», – подытоживает Валерия Луйк, директор компании Sky Travel HRG Ukraine.
Решать насущные проблемы
В Украине операторы рынка пока не только не принимают классификацию, выведенную Amadeus и Henley Centre Headlight Vision, но и сетуют на невысокий уровень доверия отечественных путешественников к новым технологиям.
Также перед турагентствами и перевозчиками остро стоит вопрос распределения финансового ресурса. Им нужно разобраться, в какие новые технологии инвестировать и насколько вообще сейчас оправданы подобные долгосрочные вложения.
Сергей Фоменко: «Я думаю, что украинские авиакомпании будут инвестировать в технологии только тогда, когда уже будет сформирован спрос. Они сейчас заняты решением насущных производственных вопросов, и это более важно, нежели работа на перспективу. Чтобы эффективно выживать, удовлетворяя спрос, компании предлагают стандартный средний продукт – знакомое содержание услуг и привычно стабильное качество. Нет еще у отечественного путешественника сформированного видения того, что он хочет».
Конкуренция все же заставляет украинских игроков потихоньку двигаться в сторону «гуманизации технологий». Сергей Кравченко: «С одной стороны, даже инвестиции в технологии, которыми сегодня пользуются перевозчики, для них ощутимы, ведь объемы перевозок намного меньше, чем у зарубежных гигантов. С другой стороны, без технологических инноваций будущего у украинских компаний нет, и с появлением «открытого неба» у нас вообще не будет шансов конкурировать».
Некоторым утешением для украинских операторов послужит то, что в результате внедрения технологических инноваций они смогут рассчитывать в конечном итоге на снижение затрат, поскольку процессы станут автоматизированными.
Только бизнес-процессы и бизнес-приоритеты придется изменять. Как отмечает Валерия Луйк, туристические компании должны уделять внимание консалтингу. «Консалтинг будет процветать, ведь у путешественников останется потребность общения с людьми, а не с самим собой по Интернету», – говорит она.
ХХІ век – век путешественников |
Методика исследования «Классификация путешественников будущего 2020» |