Компании воспринимают потребительские переживания как вишенку на торте обычного бизнеса. В них потребительские впечатления передаются как задание проектной группе или соответствующему отделу, а остальной персонал продолжает работать с теми же KPI и «шахтным» мышлением. В результате никто не отвечает за потребительские впечатления по-настоящему и не уполномочен взять этого быка за рога. Другими словами, ничего, в общем-то, и не происходит.
Компании делают случайные прогнозы относительно поведения потребителей. Многие компании годами отстраивают процессы, привычки и практики. Но они обычно руководствуются своими убеждениями или убеждениями консультантов и зачастую игнорируют важные для потребителей вещи, в результате чего делают случайные прогнозы в отношении «потребительского тоннеля», которым никак не управляют. А если что-то делать наугад, всегда получается не то.
Когда речь заходит о потребительском опыте, у руководства слова расходятся с делом. Многие руководители красиво говорят о потребительском переживании, но когда дело доходит до бюджета, их заглушают квартальные показатели и ежегодные бонусы, основанные на непотребителецентристских KPI. Столкнувшись с незаинтересованностью руководства, сотрудники «улавливают намек», и для них потребители отходят на задний план.
Конечно, существует намного больше преград на пути к потребителецентризму, но я верю, что только компании, способные преодолеть три вышеупомянутых барьера, смогут стать клиентоориентированными.
Этот и другие материалы читайте в журнале "Комп&ньоН" №23-24