Этот человек создал корпорацию, управляющую отелями на всех континентах Земли, за исключением Антарктиды.
«Я горжусь тем, что я — трактирщик. Горжусь тремя тысячами лет за своей спиной. Наше ремесло возникло еще до того, как была написана Библия».
Все-таки высшая предопределенность в природе существует. Иначе как объяснить тот факт, что человек из захолустной американской глубинки, долгое время мечтавший стать банкиром, вдруг сделал свою блистательную карьеру на таком вроде бы прозаическом поприще, как строительство и эксплуатация гостиниц?
Американский предприниматель Конрад Хилтон (1887-1979) вошел в историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, потому что ввел понятие «пятизвездочный отель» по аналогии с хорошим коньяком.
Надо подчеркнуть, что в качестве стартового капитала для открытия собственного дела он не располагал ничем, кроме твердого характера, инициативности, энергии, решительности и детского опыта коммерции в магазине отца. Много раз он начинал фактически с нуля. Несколько раз вкладывал с огромным трудом собранные деньги в чрезвычайно перспективные предприятия, которые затем рушились и оставляли его банкротом. Он искал и не находил, обретал и терял, воодушевлялся и разочаровывался. Но не отчаивался, пока наконец, уже разменяв четвертый десяток, не вышел на свой фатальный бизнес. Зато поздний успех не вскружил ему голову.
Он очень хотел быть первым. С двойной педантичностью отца-норвежца и матери-немки уверенно продвигался к своей цели. Его сногсшибательная карьера — это история о том, что может получиться, если человек мечтает быть первым.
Конрад Хилтон был первым во многих тонкостях и нюансах отельного бизнеса, что и помогло ему создать континентальную корпорацию и прославить свое имя.
Первым догадался
Конрад Хилтон, случайно купив совершенно «убитый» отель Mobley в Техасе, первым догадался рентабельно использовать его бесполезное пространство. Этот обшарпанный постоялый двор с нелепыми колоннами на фасаде можно было назвать отелем, лишь подключив фантазию. С фантазией у Хилтона было все в порядке, причем с фантазией особого типа — предпринимательской. Он заставил приносить прибыль не только саму гостиницу, но и бесполезные колонны, окружив их стеклянными витринами с необходимыми в любой гостинице товарами: от газет и журналов до предметов личной гигиены. Прибыльность такого сервиса превзошла все ожидания — каждая колонна давала владельцу дополнительные 8 тысяч долларов. Дальше эта идея разовьется в сувенирный и подарочный бизнес при всех отелях «Хилтон».
Успех вдохновил Хилтона. Он, забыв о карьере банкира, решил серьезно заняться гостиничным бизнесом и открыл в Далласе первый отель под фирменным названием «Хилтон», заложивший основу создания знаменитой гостиничной империи — глобальной сети элитных отелей высшего класса обслуживания, передового уровня оснащенности и самого комфортабельного сервиса. После Второй мировой войны империя Конрада Хилтона превратилась в крупнейшего лидера мировой гостиничной индустрии, стандарты которого брали на вооружение другие представители отрасли.
В итоге Хилтон так увлекся этим новым для себя видом бизнеса, что много лет спустя начнет открывать в разных городах на свои средства факультеты гостиничного и ресторанного управления, произнося при этом пафосные и возвышенные вступительные речи: «Почему я преподнес университету этот подарок? Потому что горжусь тем, что я — трактирщик, горжусь тремя тысячами лет истории за своей спиной. Наше ремесло возникло еще до того, как была написана Библия. Задолго до фараонов, до того как Самсон повстречал Далилу в трактире Сектора Газа, задолго до греков и римлян уже существовали караван-сараи. Две тысячи лет назад Гораций называл нас «лживыми шинкарями», а сегодня от Хьюстона до Нью-Йорка, от Парижа до Токио наши менеджеры слывут отцами городов». Хилтон не стеснялся при этом выглядеть наивным и поверхностным. Потому что свою жар-птицу он поймал именно в этой отрасли. И искренне хотел вдохновить на это молодых.
Первым заметил
Конрад Хилтон первым обратил внимание на то, что в отелях останавливаются не только отпускники и туристы, но и представители делового мира, для которых отели временно становятся и домом, и офисом. В то время как традиционные отели погибали в неравной борьбе с мотелями, он открыл новое прибыльное направление в бизнесе, предложив постояльцам высококачественное стандартизированное обслуживание, независимо от того, в какой стране мира они находятся. Ожидания клиентов не обманулись — отель «Хилтон» в Париже ничем не отличался от такого же в Майами или любом другом городе мира. Предполагалось, что в крупных городах есть такие отели, «где вы снова становитесь самими собой». На рекламных плакатах было изображено такси с надписью «В «Хилтон!».
Клоны отеля открывались повсеместно и постоянно. Где он находил для этого невероятные суммы (каждая сделка сначала превышала миллион, а потом и десятки миллионов долларов) или где ему встречались люди, дававшие эти суммы, — осталось тайной. Единственное, что мы можем проследить, это его невероятные человеческие усилия в достижении своей мечты. Хилтон принял решение строить по одному отелю в год, но вскоре перевыполнил собственный план. Позже данная идея привела к внедрению и распространению системы франчайзинга, в чем компания Хилтона снова оказалась первой, для чего в 1965 г. была создана дочерняя фирма Hilton Inns. Со временем эту систему переняли все его конкуренты.
Первым сформулировал
Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются как миллионеры, так и люди со средним достатком. Причем и те, и другие готовы ради этого останавливаться в одних и тех же гостиницах. Это был действительно революционный ход, способствующий демократизации общества. Хилтон закодировал это в корпоративном девизе компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества», ставшем магической формулой успеха для массовой индустрии гостиничного бизнеса.
В сеть «Хилтон» входят 270 отелей, а это более 96 тысяч номеров. Любому клиенту предоставляется максимум сервиса по классу «Хилтон»: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар с охлажденными напитками, махровый халат, постельное белье, фен и косметика. На всех предметах есть фирменное клеймо. В ресторанах отелей подается изысканная пища, предлагаются роскошные сауны с массажными кабинетами и тренажерными залами, бизнес-центры с самой совершенной офисной техникой, конференц-залы, скоростные лифты и многое другое, что уже давно вошло в привычку посетителей. А когда-то кто-то должен был иметь талант предвидеть все это.
Гарантия элитарной роскоши при доступном высококачественном стандартном сервисе одинаково привлекает и коронованных особ, и среднеобеспеченных граждан, и бизнесменов, и звезд кино и шоу-бизнеса. Поэтому отели «Хилтон» не покидают страниц светской хроники.
Первым внедрил
Для Конрада Хилтона понятие «быть первым» включало не только масштабность и экономические показатели бизнеса, но и степень его инновативности. На протяжении всей своей жизни он стремился к постоянному совершенствованию стандартов качества, эволюции отраслевых методов и применению собственных инструментов ведения дел.
Девиз империи Хилтона — «гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» — стал магической формулой успеха для мировой индустрии гостиничного бизнеса.
Хотя есть мнение, что свои нововведения и удачные маркетинговые шаги Хилтон заимствовал где-то на стороне: или удачно копируя, или покупая конкурента целиком. А сам он является автором только трех новшеств: первым открыл объект за рубежом (в Пуэрто-Рико, 1949 г.), первым установил телевизоры во все номера (1951 г.), первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров (1957 г.). Все остальные достижения Хилтона связаны не с ноу-хау, а с глобальными поглощениями. Так, гостиница Статлера еще в 1908 году задолго до Хилтона стала пионером по внедрению в каждом номере ванных комнат, зеркал в полный рост, телефонных аппаратов и радиоточек, став образцом для всей отрасли на 40 лет вперед. Позже Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха. Но кончилось все тем, что в 1954 году Хилтон поглотил все восемь гостиниц Статлера, заплатив первопроходцу $111 млн. Это была крупнейшая сделка в истории недвижимости Америки! И в этом Хилтону тоже надо было проявить талант. Он не раз скупал разорившиеся отели и делал из них прибыльные предприятия. И, наверное, иметь пару «скелетов в шкафу» дозволено тому, кто выигрывает. Ведь победителей не судят.
Первым понял
Конрад Хилтон первым в отельном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при той же гостинице. Активная интеграция гостиничного бизнеса в игорную индустрию была самой неожиданной новацией Хилтона, вызвавшей много споров. Но его это не остановило. В конце 1960-х он твердо застолбил за собой чрезвычайно выгодные места в такой признанной игорной Мекке, как Лас-Вегас, построив там не совсем обычные отели. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно и игорными заведениями. До Хилтона в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино отдельно. И только ему пришла в голову смелая идея соединить проживание в «городе-рулетке» с главным местным времяпровождением — игрой.
Позднее данное новшество разрослось и в других странах, объединив казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы и получив название Hilton Group.
Для Конрада Хилтона понятие «быть первым» включало не только масштабность и экономические показатели бизнеса, но и степень его инновационности.
Здесь нельзя отказать отцу-основателю в проницательности. Много лет спустя эта затея поможет его потомкам уберечь бизнес от полного краха. После теракта в Нью-Йорке в сентябре 2001 г. для всего мирового гостиничного бизнеса настал период упадка, многие разорились. А у корпорации «Хилтон» была палочка-выручалочка в виде игорного бизнеса. Как выяснилось, тяга к азартным играм во времена катаклизмов только усиливается. Прибыль от игорно-букмекерского подразделения позволила не только покрыть убытки, но и увеличить доходы на $2 млн. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 г. составил $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International. И сейчас за счет прибыльности своего игорного бизнеса корпорация обеспечивает себе исключительное положение на мировом рынке услуг для отдыха, туризма и развлечений.
Первым занял
После смерти Конрада Хилтона в 1979 году, когда мир вступил в электронную эру, его наследники снова первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши. Потому что они к этому были подготовлены лучше, чем другие. Когда конкуренты в авральном порядке проходили этапы технологической перестройки, компания «Хилтон» их уже давно миновала. Еще в 1973 г. Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron — с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эта система успешно проработала 26 лет. В 1999 г. ее просто заменили на более современную, которая объединила 500 отелей по всему миру.
Философия отелей «Хилтон» отлита в принципе Minimax: «Наши гости платят минимум денег
за максимум сервиса»
Дальше — больше: корпорация становится первой в мире гостиничной компанией, абсолютно все отели которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания и блокировки входных дверей. За счет приобретения за $1,95 млрд. британской гостиничной корпорации Stakis удваивает свою недвижимость в Англии. Укрепляет свои позиции в регионе Карибского бассейна. Учреждает собственную программу морских и океанских круизов. Корпорация первой в отрасли открыла интернет-портал и собственную систему кредитных карт. Совсем недавно стала инициатором создания единой системы бронирования и впервые опробовала доступ к беспроводной локальной сети.
Сейчас в собственности и под управлением корпорации находится свыше 2,5 тыс. отелей, клубов и центров отдыха на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников — свыше 70 тыс. человек. Финансовый оборот — около 9 млрд. фунтов стерлингов.
Компания планирует существенную экспансию в страны Центральной и Восточной Европы. Расширение деятельности в регионе будет проходить путем заключения соглашений об управлении, а не предоставлении прав собственности на отели. Уже ведутся переговоры об открытии первого отеля под маркой «Хилтон» в Москве. Известно, что первый «Хилтон» в Украине будет построен в историческом районе Киева — на Подоле.
И все-таки история Конрада Хилтона — это высшая предопределенность, веление случая, везение или трезвый рассудочный предпринимательский расчет? Аналитики обращают внимание на то, что Hilton Group до сих пор удается достигать неуклонного прогресса в условиях полной децентрализации технологических структур и их деятельности. Но стратегически единый основной механизм Hilton Group, заложенный еще его основателем, работает на редкость эффективно. Значит, ему удалось придумать вечную магическую формулу.