В Первом украинском международном банке (ПУМб) начал работать круглосуточный контакт-центр – Центр обслуживания клиентов (ЦОК).
Теперь клиенты банка имеют возможность в любое время суток бесплатно получать информацию о продуктах и услугах банка, о проведении операций на своем счету, узнать подробности рекламных акций и кампаний, а также высказать свои пожелания и предложения по улучшению работы банка.
Центр обслуживания клиентов ПУМб создан на базе продукта IPCC Enterprise 7.0, производства компании Cisco Systems. На сегодняшний день это самая последняя версия контакт-центра от Cisco. Такое решение позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру, гарантирующую качественное обслуживание клиентов.
ПУМб уделяет много внимания информационной безопасности, поэтому не планирует использовать удаленных home-агентов, работающих на дому.
При создании контакт-центра большое значение придавалось квалификации специалистов-операторов. Их подготовка включала в себя три этапа: изучение внутренней структуры ПУМб и основных направлений деятельности банка, профессиональные операторские тренинги, а также практические занятия по обслуживанию частных клиентов в одном из филиалов ПУМб.
В результате специалисты-операторы ЦОК могут не только подсказать, где находится ближайший банкомат, но и дать квалифицированную консультацию по всему спектру продуктов и услуг, предлагаемому частным клиентам в ПУМб, назначить встречу потенциальному клиенту в филиале или отделении банка. Кроме того, работа ЦОК дает возможность наладить постоянную обратную связь с клиентами, а также снизить нагрузку телефонных обращений к сотрудникам филиалов и отделений.