С развитием новых технологий и ростом потребностей населения всё больше увеличивается спрос на услуги, которые можно оказывать дистанционно. Различные компании в разных сферах деятельности стремятся оптимизировать процесс общения со своими клиентами. Улучшая качество предоставляемых услуг, компании пытаются увеличить поток потребителей своего продукта. Для привлечения новых клиентов используются исходящие звонки колл-центров.
Программное решение для колл-центра от VoIPTime Contact Center позволит увеличить качество исходящих звонков, а также максимально комфортно настроить автоматический исходящий обзвон.
Основные направления исходящих звонков
-
- Звонки для поиска новых потенциальных клиентов.
-
- Звонки уже действующим клиентам для уточнения информации или новых продаж.
-
- Обратные звонки.
-
- Информационные звонки.
-
- Маркетинговые опросы.
-
- Социологические исследования.
-
- Решение финансовых вопросов (также касающихся имеющихся задолженностей).
Использование исходящих звонков – процесс достаточно ресурсозатратный и дорогостоящий. В настоящее время колл-центры массово внедряют различные способы оптимизации своего труда.
Стратегии обработки исходящих вызовов
Чтобы эффективно использовать ресурсы колл-центра, внедряются такие методы по работе с исходящими звонками как:
-
- метод автоматического набора звонков;
-
- заранее продуманные скрипты разговоров;
-
- смешанное обслуживание (в перерыве между обработкой входящих звонков оператор может осуществлять исходящие звонки с маркетинговой целью).
Если разобрать подробнее, то, к примеру, автоматический исходящий обзвон позволит существенно повысить скорость работы оператора. Автоматическая система заранее распознает занятые или неактивные номера абонентов, наличие автоответчика или отсутствие ответа. Это даст возможность оператору связаться сразу с реальным человеком, а не тратить время на прослушивание занятых гудков или сообщений автоответчика.
Скрипты разговоров – это заранее продуманные ответы на возможные вопросы клиента. Их использование поможет оператору направить разговор в нужном направлении и более результативно построить диалог с человеком. Если вопрос касается социологических опросов или исследований, а также финансовых предложений, наличие скриптов разговоров может и вовсе освободить оператора от данной функции. Система автоматически предложит клиенту выбор из уже существующих вариантов ответа.
Современные колл-центры оснащены автоматической системой набора номера. Оператору приходит входящий звонок, так как механизм устроен таким образом, что связь происходит только с реально ответившим абонентом. Система способна не только вычислить свободного оператора, но и подобрать специалиста для разговора определенной компетенции, обладающего нужными знаниями и опытом. Возможно также удержание клиента на линии до появления освободившегося оператора. Для того чтобы сделать процесс ожидания максимально комфортным для клиента, в случае затянувшейся заминки звонок перенаправляется оператору входящей линии. Таким образом, осуществляется блендинг звонков.
