Ціль запуску Service desk в роботу сервісної служби

Service desk – це не просто програмне забезпечення, а комплексна послуга, надаючи яку, компанія допомагає та підтримує користувачів технологічних розробок і сервісів. Технічний персонал сервісної служби приймає безпосередню участь в вирішенні виникаючих у споживачів проблем у роботі з продуктами, з їх використанням, а в окремих випадках вони можуть допомагати з навчанням, персональними налаштуваннями або надають іншу допомогу. Сучасні Service desk системи можуть суттєво спростити і прискорити роботу сервісної служби та її фахівців.

Можливості системи Сервіс деск

Перерахуємо основні можливості системи Service desk, що допоможуть прискорити роботу сервісної служби:

• проводиться автоматична реєстрація вхідних звернень в єдиній базі з миттєвим визначенням відповідальної за виконання запиту особи. Під час реєстрації запиту йому присвоюється пріоритет у виконанні в залежності від терміновості виконання завдання, степені впливу тощо. Після закриття запиту його відправник автоматично отримує повідомлення про вичерпність ситуації;
• завдяки тому, що система Service desk  інтегрується з усіма найпопулярнішими мессенджерами та почтовими сервісами, користувачі мають можливість відправити запит через різні комунікаційні канали, в тому числі за допомогою телефону, порталу самообслуговування, онлайн-чату чи соціальних мереж;
• завдяки інтеграції Сервіс деск з віртуальною АТС, сервісна служба має можливість легко реалізувати власний колл-центр, оператори якого будуть в режимі єдиного вікна приймати та обробляти запити клієнтів, спілкуватися з ними та між собою, маршрутувати звернення та відстежувати власні показники ефективності;
• в системі зберігається повний каталог послуг, що надає компанія, завдяки чому регламентуються процедуру обслуговування, а також є можливість пропонувати споживачам підписку на сервіси, що підходять саме під їх потреби;
• завдяки підсумковим інструментам, що є в Сервіс деск є можливість аналізувати ефективність обробки звернень та виявляти «вузькі» місця в роботі сервісної служби. За допомогою статистики є можливість визначити міру задоволеності споживачів, відсоток протермінованих звернень, оцінити динаміку вирішення інцидентів і в цілому завантаженість різних сервісних каналів.

Детальний аналіз звернень.

Результати впровадження Service desk

Автоматизація сервісної служби за допомогою системи Service desk допомагає отримати наступні результати:

• скорочується час обслуговування клієнтів, що звернулися по допомогу у сервісну службу, за рахунок автоматичної реєстрації запитів та можливості отримувати і обробляти інформацію у режимі єдиного вікна;
• вдосконалюються процедури відстежування, ескалації та обробки запитів;
• створюється єдина база сервісної документації (угоди, інциденти, знання);
• зменшується кількість помилок, спричинених людським фактором (система нагадувань бореться з забудькуватістю операторів, автоматичний пошук дублів унеможливлює подвоєність інформації, автоматична реєстрація заявок від клієнтів не допускає втрати жодного звернення від них, через яке б джерело не надходило повідомлення від споживача);
• автоматизуються рутинні процеси;
• з’являється можливість  отримувати детальну статистику по діяльності всього структурного підрозділу та кожного окремого співробітника;
• зменшується кількість негативних відгуків про компанію та роботу сервісної служби.

Каталог та статистика звернень клієнтів.

Автоматизація сервісної служби за допомогою системи Сервіс Деск допомагає створити еталонний процес бездоганного сервісу для споживачів та співробітників компанії.

Детальніше за посиланням – https://www.terrasoft.ua/service