УРОК 4. Продолжать инвестировать в критически важные направления бизнеса
Тарас Лукачук генеральный директор Kraft Foods в Украине
Украина уже два года живет в новой экономической реальности. Фактически мы работаем в условиях рецессии, поэтому в ближайшее время легкого результата не будет ни в чем. Это нужно просто принять как данность.
В такой ситуации часть компаний начинают тотальное сокращение затрат по всем направлениям. Я считаю, что в расходах действительно нужно быть очень дисциплинированным и от чего-то отказываться. Но при этом важно определить критические направления, влияющие на бизнес-результат, и смело продолжать в них инвестировать, потому что это возможность отобрать часть рынка у тех, кто сокращает инвестиции. В прошлом мы успешно использовали такой подход и в этом году также имеем хороший результат – доля рынка наших брендов растет во всех ключевых категориях. Конечно, перед этим нужно решить, насколько долгой компания видит свою работу на рынке.
Другой вывод касается людей. В некоторых компаниях считают, что в сложной ситуации работники и так будут держаться за свое место и нет необходимости в дополнительных усилиях по мотивации. Конечно, кризис – хорошая возможность мобилизоваться и подчеркнуть важность результатов. Но это также и возможность отметить (впервые или еще раз) наиболее эффективных работников, послать им сигнал, что их ценят, дать им больше, чем они ожидают. То есть действовать от противного. Продолжать инвестировать в топ-таланты. Это ценится и приводит к уникальным результатам.
Повторю: текущая ситуация не является краткосрочной, она может потребовать перемен в бизнес-модели. Нужно спокойно это принять, потому что одно дело жить в условиях роста рынка на 15%, а другое – на 1-2%.
УРОК 5. Затраты можно сократить за короткий срок и без потерь для эффективности бизнеса
Владимир Лавренчук, председатель правления Райффайзен Банка Аваль
Обычно когда говорим об уроках, мы думаем о чем-то негативном. Но уроки бывают и очень позитивными. Например, в 2012 г. мы завершили (однако не знали, как это работает) макрорегиональный проект. Полностью изменили систему управления в сети нашего банка по всей территории Украины, внедрили программу LEAN. Это не столько экономия, сколько продуктивность и целесообразность тех или иных затрат. Мы достигли заданных параметров и даже превысили ожидания акционеров в текущем году, выросла клиентская база. Тут сказалось много факторов, в том числе изменение конфигурации игроков на рынке. Однако это был очень удачный период, потому что к тому времени мы завершили ряд внутренних преобразований.
Начиная с 2013 г. у нас стало значительно больше ресурсов и времени для того, чтобы сфокусироваться на фронт-офисной части. Это не означает, что ранее мы мало уделяли внимания клиентам, однако значительная часть сил была направлена на внутреннюю реорганизацию. Суммы инвестиций в IТ, в переоснащение отделений и переподготовку персонала были существенные. Поэтому главный урок – реформы, реорганизация.
Надо сказать, что банковский сектор, в частности, наш банк, в 2013 г. показал наличие огромных ресурсов для экономии затрат и улучшения эффективности. Это то, в недостатке чего нас обвиняли иностранные эксперты, да и не только они. На протяжении 2013 г. мы увидели, что эти затраты можно сократить за короткий срок.
Говоря о личных уроках, я вспомнил бы вот о чем. Было интересно, когда стали распространяться слухи о возможной покупке нашего банка и обо мне лично. Как только они появились, акционеры сделали формальное, но однозначно понятное заявление: «Намерений нет, решение не принято, однако подтверждаем, что такие заявки поступают и рассматриваются». Ну а я решил: вместо того чтобы отмалчиваться или реагировать точечно, надо выйти на публику. Не прятаться от вопросов, не дозировать ответы, а быть максимально, может быть, даже более, чем требуется, открытым. Возможно, говорить о том, о чем не спрашивают. Не для того чтобы остановить слухи, а чтобы самому себе дать сигнал: мы ничего не скрываем. И вопрос этот снялся очень быстро.
УРОК 6. Facebook – это мощнейший коммуникационный инструмент, которым надо пользоваться
Еще один мой личный урок связан с использованием Facebook. Я люблю его, потому что друзья, знающие тебя, передают твое послание порой гораздо правдивее и точнее, чем ты сам это сделаешь. Facebook – мощнейший инструмент, которым надо пользоваться.
УРОК 7. В кризисные времена таки рождается новое
Дмитрий Жданов, директор АВВ в Украине
Нынешний год явственно показал, что при правильном приложении усилий компании способны демонстрировать рост даже в сложных макроэкономических условиях. Тому есть масса примеров в нашей стране. Благодаря избранной стратегии АВВ в Украине и вкладу в ее реализацию нашего трудового коллектива, компания добилась двузначного показателя темпа роста выручки на фоне стагнации своих ключевых рынков. Мы продолжаем демонстрировать высочайшие темпы роста также среди всех европейских компаний группы АВВ.
Отрадно, что, невзирая на высокий уровень волатильности мировой экономики, как государство, так и частный сектор продолжает реализацию крупных проектов по модернизации отечественной энергетики и промышленности. Это служит доказательством того, что Украина выбрала и неуклонно следует по пути повышения эффективности своей экономики, что уже в среднесрочной перспективе поможет стране побороть влияние глобального экономического кризиса.
Третий важный для АВВ в Украине урок уходящего года напрямую не касается бизнеса. В 2013 г. вместе с НТУУ «КПИ» мы создали первый учебно-технический центр для украинских технических вузов. С этого проекта мы начали внедрение крупномасштабной стратегии в отрасли корпоративной социальной ответственности, нацеленной на развитие энергетической отрасли Украины, продвижение технологий умных сетей и повышение энергоэффективности производственных процессов.
Тантели Ратувухери, аналитик UniCredit Bank
Наиболее заметным в 2013 г. было улучшение показателей ликвидности банковской системы и устойчивости к кризису, особенно после скачков 2012-го. Изменения в системе валютного регулирования позволили сохранить спокойствие на валютном рынке и избегать традиционных всплесков бегства депозитов в валютные активы. А восстановление доверия к банковской системе обеспечило постоянный приток в нее средств населения. Несмотря на нарекания, изменения валютного регулирования обеспечили улучшение гривневой ликвидности, что, в частности, обеспечило и удешевление стоимости фондирования и стоимости кредитов.
Думаю, к числу достижений этого года можно отнести также наметившийся сдвиг в секторе корпоративного кредитования. В целом меры Нацбанка по стимулированию обеспечили более интенсивный рост кредитования корпоративного сектора. Тем не менее наращивание кредитования юрлиц не смогло в полной мере компенсировать ухудшение финансового состояния предприятий, следовательно, и качества кредитных портфелей банков. В итоге рентабельность и прибыльность банковской системы все же снизились по сравнению с предыдущим годом.
Розничный портфель банков все еще находится под давлением сокращающегося объема валютных кредитов, при этом доля валютных депозитов на балансах банков остается высокой. А замедление темпа роста доходов населения сдерживало его финансовую активность.
На банковский бизнес негативно влияли также слабые успехи реформ в стране. Это снижает инвестиционную привлекательность банковской системы для иностранного капитала.
Обнадеживающей новостью года стало появление ряда новых мощных национальных игроков на банковском рынке. Год проходил под знаком слияний, поглощений и новых приобретений.
УРОК 8. Если ты не занимаешься политикой, то политика займется тобой
Юлия Польская, основатель и владелица Royal-Group
Каждый день проходит во множестве забот, волнений, в упорном труде. Для сохранения жизненного баланса важно остановиться в конце дня и подумать, как прожит день, что достигнуто. Нас так воспитывали, что мы больше анализируем промахи и неудачи, а нужно – в первую очередь позитивные достижения и с позитивом входить в новый день.
Я приобрела абсолютную уверенность в том, что важнее «погоды в доме» ничего нет, и если ты ее создал – будут счастливы все.
В жизни действует принцип бумеранга: даешь добро – добро и возвращается. Делаешь зло, пусть даже небольшое, – оно тоже вернется. Обязательно!
Еще раз убедилась, что и в быту, и в бизнесе нужно учиться быть дипломатом, когда вместо решительного «нет» отвечаешь «возможно», «посмотрим», «решим». В этом плане пример – японцы. У них в лексиконе отсутствует слово «нет». Они вам откажут, но никогда не произнесут это слово.
Главное в бизнесе – честность и ответственность. Соблюдая эти принципы, ты обязательно будешь успешен.
Критика – великое дело, только нужно к ней адекватно относиться, кто бы ее ни высказал. Из любой критики можно извлечь пользу, например, обратив внимание на ошибки, которых вы сами раньше не замечали.
Нужно постоянно идти вперед и развиваться, чтобы быстрее реагировать на неординарные запросы клиентов. Это легче делать на месте и для экономии бюджета клиента – собственноручно, а не покупать услуги у третьих лиц. Мы уже представлены в Париже, Киеве и Москве, а теперь наша цель – Лондон, Дубай и Гонконг.
Чем больше вкладываешь в имидж компании, тем успешнее будут твои результаты. При этом в нашем бизнесе сарафанное радио работает лучше любой рекламы, когда после нескольких мероприятий с минимальной маржой о тебе узнают нужные люди. Такими резонансными событиями для нас в этом году стали благотворительный гала-ужин Евы Лонгории во время Каннского фестиваля, выставка Иоанна Пинзеля в Лувре, организация конкурса художников «GRANT UART» в Париже и соорганизация выставки Никаса Сафронова в Киеве. Мы заработали в первую очередь добрую славу, и количество клиентов сразу увеличилось в геометрической прогрессии.
Все чаще наши соотечественники стали планировать свои отпуска заранее (за полгода, а то и за год) – это усложняет нашу работу и повышает ответственность. Умеешь правильно организовать собственное время и правильно всем поставить задачи – у тебя получится управлять и временем других.
Самый большой и горький для меня урок в этом году преподнесла жизнь: человек, которого, я думала, что знаю на 100%, и считала своим другом, придя на работу к моему компаньону по моей протекции, внес дисбаланс в фунционирование наших общих структур и в отношения с партнерами из-за своего непрофессионализма, а главное – от излишней амбициозности. Урок: друзья друзьями, а работа работой.
Продвигая украинское искусство в Европу средствами благотворительного фонда UART, учредителем которого я являюсь, убедилась в правильности поставленной цели: Украину мало знают, но мы интересны.
Если ты не занимаешься политикой, то политика займется тобой – это на злобу дня!
УРОК 9. Украину в мире мало знают, но мы интересны
Марина Макарова, директор B2B-Center Украина
Уйти никогда не поздно. Теоретически Украина – перспективный рынок из-за присутствия нескольких драйверов электронных торгов: коррупции, большого количества предприятий, требующих модернизации производства и обновления бизнес-процессов, торговли с удаленными странами. Но! B2B-Center работает в Украине более двух лет. Был проделан огромный массив работы, однако ситуация на рынке электронных торгов преломилась только в середине 2013 г. Наша команда работала на пределе возможностей. И отреагировал не только пользователь нашей услуги, но и рынок. Сложно говорить, что было первым: курица или яйцо, но с увеличением количества наших пользователей, с запуском совместной площадки с УСПП ожил и весь рынок. Появились новые игроки, заработала отраслевая ассоциация.
Регионы активнее центра. Мы заметили, что бизнес, расположенный в регионах, значительно гибче в тестировании новых продуктов, гораздо восприимчивее к новым технологиям, нежели предприятия, работающие в Киеве.
Стоимость производства напрямую зависит от стоимости сырья. Наш сервис рассчитан как раз на мощных производителей. Донецкая, Днепропетровская, Луганская области и Киев – лидеры промышленного производства. Однако столица по объемам производства на 4 месте, а по уровню использования электронных платформ для закупок – на 18-м. Это необходимо учитывать при разработке маркетинговых стратегий.
Украина – страна традиционалистов, бизнес-новинки пугают. Компании закупают только «понятные» категории товаров и услуг. Один из уроков, которые мы получили, следующий: нужно не только продать клиентам полезный сервис, но еще и научить корпорации мечтать. Ведь система B2B-Center выходит за рамки традиционных представлений о функционале электронных торговых площадок.
Фактор «степы» как тормоз электронной коммерции. В корпорациях есть должностные лица, ответственные за принятие отдельных операционных решений. Только они могут сказать последнее слово. Эти люди носят разные имена и занимают разные позиции, но мы называем их «степами». «Степы» неуловимы, их невозможно застать в офисе – они постоянно «на обеде», «на встрече», «на переговорах»… Они неохотно принимают решения, но отнюдь не ретрограды. «Степы» скорее искатели персональных выгод.
Главный урок, который вынесла компания: устранить фактор «степы» невозможно, необходимо доказывать вышестоящему менеджеру эффективность инструмента электронных торгов.
Клиентоориентированные подрядчики и капризные заказчики. Будучи глобальной компанией, мы имеем возможность сравнивать бизнес-климат разных стран. В Украине работают очень «клиентоориентированные» компании. Заключив договор подряда или оказания услуг, вы получите максимум возможного от поставщика. Но если услуги предлагаете вы сами, то нет предела затягиванию сроков, переносу и корректировке договоренностей.
УРОК 10. Беги быстрее, а еще лучше – действуй превентивно
Илона Попенко, директор SPN Ogilvy Ukraine
В этом году свои ключевые уроки я сформулировала бы следующим образом:
- доверяй интуиции. Для принятия решений исключительно профессиональной экспертизы не всегда бывает достаточно. Правильные решения – это 90% знаний и 10% интуиции;
- беги быстрее, а еще лучше – действуй превентивно: нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее;
- enjoy the moment! Цени и наслаждайся каждым моментом своей жизни, будь то успешно проведенные переговоры, встреча с интересным человеком, занятие по пилатесу или прогулка по Аллее славы на Голливудском бульваре;
- be playful! Жить играючи гораздо интереснее.
Александр Фоменко, генеральный директор Киевэнерго
В 2011 г. владельцем контрольного пакета акций компании стал ДТЭК, в 2012-м у Киевэнерго появилась долгосрочная стратегия развития, 2013-й по сути стал первым годом стратегических инициатив.
Чтобы повышать качество услуг, в этом году провели серьезную реорганизацию структуры управления компанией. Выстроили ее по дивизионально-функциональному принципу: три основных производственных предприятия, управляющая компания, предприятия сервисных функций. Филиалы и обособленные подразделения компании объединили по сферам деятельности: генерация, дистрибуция электроэнергии и теплоснабжение. Структура открытая и понятная, каждое подразделение занимается своим видом деятельности, отвечает за эффективность своего направления, получает консолидированные ресурсы, необходимые для успешной работы.
Наши основные ресурсы – люди – как сотрудники компании, так и ее клиенты. Главный урок года преподали вторые. Мы убедились в том, что важно не только работать над повышением качества услуг, но и доносить, что и как делаем. Поэтому сейчас усовершенствуем свою политику в части общения и в дальнейшем будем уделять все больше внимания взаимоотношениям с нашими клиентами, СМИ, общественностью, государственными органами.
Мы открыто говорим об имеющихся трудностях и о том, что предпринимаем для исправления ситуации. Не секрет, что у нас повышенный износ основных средств (более 60%), тем не менее мы постепенно решаем эту проблему в рамках наших стратегических инициатив. Однако существенный прогресс возможен только в течение трех-пяти лет.
Мы запустили также ряд инновационных проектов, например, комплексные ремонты сетей и диагностика, а также переход от устранения повреждений к их предупреждению.
Наш контакт-центр в этом году обработал более 470 тыс. звонков, центры обслуживания обслужили более 207 тыс. бытовых клиентов и почти 325 тыс. юрлиц (в среднем 29508 клиентов в месяц). На новом сайте после открытия в августе 2013 г. побывали 471 тыс. уникальных посетителей. Это подтверждает, что клиенты ждут от компании качественной обратной связи, над чем мы и продолжим работать в 2014 г.
УРОК 11. Хочешь стать брендом, выпусти в свет материальный объект, который люди могут передать из рук в руки
Людмила Богуш-Данд, владелица бизнес-студии BogushTime
Упорное следование своей цели всегда вознаграждается результатом. Какой абсурдной ни казалась бы цель, если вы в нее верите – она становится реальностью: появляются люди и ресурсы, очерчиваются возможности.
Иногда для того чтобы ситуация стала улучшаться, достаточно просто направить на нее свое внимание, особенно если не хочется этого делать. Ведь когда направишь внимание, то совершенно точно обнаружишь, что именно является неоптимальным, а значит как минимум перестанешь это делать. И вот уже улучшение!
Очень важно, когда в компании принято опрашивать клиентов о качестве полученной услуги: помимо того что узнаете, как сделать свой продукт лучше, укрепляете отношения с клиентами, получающими дополнительное внимание.
Люди, извлекшие пользу из вашей работы, являются вашими самыми лучшими промоутерами. В этом году я получила много заказов по наводке давних выпускников, осуществивших свои мечты и при этом продолжающих применять мою технологию.
Важный урок: хочешь стать брендом, выпусти в свет материальный объект, который люди могут передать из рук в руки. Наш BogushBook это подтверждает.
УРОК 12. В сервисном бизнесе важно не только работать над повышением качества услуг, но и доносить, что и как делается
Хайс Юкен, глава правления Aegon Life Ukraine
Уходящий год подтвердил, что последовательность и фокус на основной цели – ключ к успеху в бизнесе.
Страхование жизни – чрезвычайно сложный бизнес, требующий от компании последовательности, стабильности, прозрачности и неукоснительного исполнения взятых на себя финансовых обязательств в течение многих лет подряд. Мы осознаем, что основой нашей деятельности является прежде всего доверие. Именно принцип построения доверительных отношений между компанией и клиентом – краеугольный камень стратегии развития ее бизнеса как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе.
Еще в 2009 г., до того как наша команда стала частью международной семьи Aegon Group, мы ставили перед собой цель построить крупнейшую и наиболее эффективную агентскую сеть. Нам удалось достичь этого за четыре года. Мы гордимся тем, что до, во время и после экономического кризиса не отступали от своих принципов ведения бизнеса. Это дало всем заинтересованным сторонам – клиентам, акционерам и сотрудникам – возможность воочию наблюдать динамику развития компании без каких-либо спадов и скачков, внезапных изменений вектора развития или стагнации. Причем ежеквартально клиенты могли отслеживать, как компания растет, каким образом и в какой динамике завоевывает долю рынка, в какие активы инвестирует и какие доходы получает. Последние три года подряд нам удалось показать самый высокий уровень инвестиционного дохода в нашем секторе. Хотя порой логичным казалось просто приостановить планы развития.
Изменения и стремление к постоянному совершенствованию стали частью ДНК нашей компании. Наша операционная деятельность увеличилась в 12 раз по сравнению с тем, на каком уровне она была пять лет назад, а численность персонала сократилась на 35%. Это стало возможным вследствие перестройки внутренних процессов, а также мышления и отношения сотрудников.
Хочу подчеркнуть, что в прошлом нами был создан внушительный запас прочности, поэтому даже процесс смены собственника не вызвал никаких затруднений и стал для нас не более чем рабочим моментом в значительной степени потому, что менее двух лет назад мы уже имели подобный опыт.
УРОК 13. Самообразование и наблюдения, стремление к познанию нового делают бизнес конкурентоспособным
Николай Чумак, генеральный директор IDNT
После кризиса мы учились конкурировать в новых реальностях и смотреть дальше, чем это было раньше. Наша компания имеет узкую специализацию – разрабатывает стандарты дизайна для банковских отделений и ритейла. Опыта такой работы в нашей стране очень мало, и в 2013 г. мы продолжили развитие компетенции, используя лучший мировой опыт. Принимали участие в международных конференциях и сообществах профессионалов как спикеры и организаторы.
Уделили много внимания сотрудничеству с иностранными компаниями, подобными IDNT. Пользу принесли наши поездки в Сингапур и Гонконг. Азия очень вдохновляет и показывает, что может быть у нас через несколько лет.
В 2013 г. мы выиграли несколько стратегических проектов. Это крупнейшие игроки в банкинге и розничной торговле. Они меняются, модернизируя отделения и магазины. Результаты будут уже в 2014 г. Крупным компаниям нужно потратить много времени и средств, чтобы пройти преобразования, в которых мы участвуем.
В уходящем году в Москве была издана моя книга о банковских отделениях. Для банков в разных странах, в том числе в Украине, около 60% всех расходов составляют затраты на содержание отделений. И несмотря на эйфорию вокруг дистанционных каналов и интернета, банковские отделения остаются важнейшим каналом продаж. При написании книги мне помогали иностранные коллеги и авторы бестселлеров Бретт Кинг и Роджер Певерелли. Раньше мне приходилось быть соавтором в ряде публикаций, но собственная книга – большая гордость.
В 2013 г. в России вышел также первый сборник, полностью посвященный тематике private banking, где я написал две главы, принял участие в редактировании бестселлера «Bank 3.0» Бретта Кинга. Это пока новый для меня книжный опыт.
Резюмируя, хочу подчеркнуть, что только самообразование и наблюдения, стремление к познанию всего нового в своей специализации будут развивать и делать бизнесы конкурентоспособными в будущем. Берите и больше делитесь сами!