Когда мы создавали Новую Почту более 13 лет назад, сервиса в сфере доставки не было. На рынке действовал национальный оператор Укрпочта, и доставка так или иначе осуществлялась, но если у вас были амбиции оперировать по всей Украине, то в начале нулевых это было дорого или сложно. Зачастую клиентам приходилось отправлять свои грузы с рейсовым автобусом, передавать с проводником поезда или прибегать к каким-то другим способам доставки.
Мы изначально для себя определили, что будем не логистической, а сервисной компанией.
Разница между первой и второй драматическая. Мы не просто осуществляем доставку из пункта А в пункт Б, а решаем проблему нашего клиента, упрощая ему жизнь или бизнес. На практике это означает внимание к множеству деталей и точек контакта. Например, наличие наших отделений в радиусе одного километра от офиса/дома потребителя; понятная навигация, комфортное помещение, в котором есть, в частности, кондиционирование; возможность курьерской доставки в любое указанное потребителем место; аккуратный внешний вид представителя компании, осуществляющего доставку (в нашем случае это не экспедитор, а курьер), и наличие стандартов обслуживания. Из всего этого и складывается разница между логистической и сервисной компаниями.
Я до сих пор убежден: даже в тех отраслях, где кажется, что сервис уже существует, есть огромные «зеленые поляны», которые можно занять, если качественно раскрыть потребности потребителей.
Наших клиентов мы определяем по двум простым характеристикам: те, у кого есть товар, и те, у кого есть деньги. Это означает, что мы в равной степени считаем клиентом и отправителя, и получателя, просто по-разному с ними работаем. Это дает нам очень мощный толчок для развития бизнеса, ведь если вчера физлицо, например, просто приобретало что-то на Розетке, допустим, и мы осуществляли ему доставку от имени продавца, то сегодня этот потребитель может начать торговать в интернете и даже стать «микророзеткой» или же заказать у нас отправку посылок своим родственникам. И вот он уже становится нашим реальным клиентом.
Мы работаем сейчас и в Крыму, и на Востоке, выполняя свои обязательства по доставке посылок по назначению. Не важно, как мы это делаем. Клиент должен только выбрать нас, а за все остальное – от выбора партнера по доставке до решения вопросов пересечения границы – отвечает Новая Почта. Даже в Славянске наше отделение открыто, и закрывается, лишь когда есть угроза безопасности сотрудников.
Зачем нам такое испытание? Я не думал об этом, но мы ведь не выбирали эту страну, она нам просто досталась. Давайте относиться к нынешнему кризису, военным действиям и всем проблемам как к внешним факторам и учиться работать в этих условиях. Если вы считаете, что такие внешние факторы несовместимы с вашим бизнесом, просто закрывайтесь. Но поверьте, найдутся те, кто будет работать вместо вас.
Я параноик в смысле конкуренции. Как бы ни было сложно сегодня оперировать в данных регионах, потребность в экспресс-доставке все равно будет. Так почему мы должны отдавать наш бизнес кому-то? Мы будем ездить до тех пор, пока это будет возможно физически.
Да, объем рынка в Крыму и на Востоке станет гораздо меньшим, поэтому надо активно искать зоны компенсации потерь и развития. Одна из реакций Новой Почты на снижение спроса в Украине – выход за пределы страны и осуществление доставки из-за рубежа. Со временем мы откроем свои офисы в близлежащих странах.
Украинский бизнес находится в апатии: военные действия, экономический кризис… Какое уж тут долгосрочное видение? Но я не верю в длительную нестабильность. Если что-то длится долго, это превращается в систему. Мой призыв – не останавливаться в своем развитии. «Fuck the crisis» – вот, если хотите, атакующая стратегия на сегодня.
Продуктивность и эффективность – корневая проблема в Украине. Немецкий почтальон в 12 раз эффективнее почтальона в Украине. Как повышать продуктивность? Это в последнюю очередь вопрос финансовый. Мое глубокое убеждение: вопрос эффективности – это вопрос обучения персонала, корпоративной культуры и развития бизнес-процессов. Без обид, но в большинстве украинских компаний не ступала нога операционного менеджера.
Но что бы вы ни делали в плане оптимизации затрат и повышения эффективности, не забывайте о потребителе и его запросах. Поэтому у меня есть четкое убеждение, что во время таких драматических изменений роль маркетинга возрастает до неимоверных высот. По большому счету, любая компания, СЕО которой не является маркетологом, должна его уволить и назначить на эту позицию маркетинг-директора. Сделайте так, чтобы маркетинг в ваших компаниях стал корневой компетенцией, и тогда они выживут в любых условиях.