Крупные торговые сети бытовой техники заявляют, что только 25-50% их клиентов предпочитают адресную доставку. Остальным удобнее получить свой товар самостоятельно в магазинах их сети.
По оценкам директора по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique Юлии Шиловой, несмотря на то, что украинские курьерские службы сегодня работают не хуже европейских коллег с точки зрения покрытия и скорости доставки, проблемы «последней мили» (передачи посылки в руки клиенту) у них все еще остаются.
«Курьерская доставка архиважна для онлайн-ритейлера. Проблемы в обслуживании, затянутые сроки доставки, невежливые курьеры и миллион других мелочей могут привести к тому, что потребитель откажется покупать в будущем у интернет-магазина», – заявляет Юлия Шилова.
По ее словам, сегодня в Украине для заказов с постоплатой доля отказов от покупки товара, доставленного курьерскими службами конечному покупателю, составляет порядка 10-12%. Речь идет о тех случаях, когда товар возвращается интернет-магазину из-за того, что курьер не дозвонился покупателю, задержал доставку посылки, у клиента была закрыта дверь, или его не было на месте.
«Из этого числа по вине курьерских служб возвращается половина заказов, то есть 5-6%. Зная количество заказов в украинском е-коммерсе в месяц при текущем среднем чеке в 800 грн, можно легко подсчитать убытки интернет-магазинов», – сообщает Юлия Шилова.
По ее мнению, на сегодняшний день очень не хватает услуги «оплата картой курьеру», которая, к тому же, решила бы извечную проблему со сдачей.
«Эта услуга не была введена до сих пор, потому что в действующем украинском законодательстве есть нюанс: на сегодняшний день третье лицо не может принимать платежи от пользователей в пользу интернет-магазина. То есть нужно, чтобы курьер документально выступал либо продавцом, либо агентом», – пояснила експерт.
Позитивным моментом является то, что украинские службы доставки сейчас начали предлагать альтернативные решения для клиента. Например, почтоматы или выдача посылок в региональных центрах самообслуживания.