Как ни удивительно, в мировых масштабах всё выглядит не так уж и плохо: по данным компании Edelman, уровень доверия колеблется на уровне показателей 2014 года, а это 53-54%. В Украине же ещё в 2009-м за доверие к отечественной системе высказались всего 17% респондентов. Едва ли эти показатели выросли с тех пор.
Усугубляют ситуацию заявления об отсутствии перспектив позитивной динамики в экономике на 2015-2016 гг., а также озвученные Украналитцентром ожидания по снижению доходов украинцев на 15-20%. Низкий уровень доверия является сигналом к тому, что клиент не готов оперировать длинными сроками размещения средств, не рассматривает сложные финансовые инструменты, не верит прогнозам от банковских специалистов и первых лиц индустрии.
Клиент, а с ним и подавляющее большинство общества, живет одним днём – сегодняшним. Завтрашний день или пугает, или несёт в себе существенную неопределённость.
Недоверие формируется из-за закрытости политики регулятивных органов и незнания принципов, по которым банк признается неплатежеспособным, критериев стресс-тестов, рефинансирования и проч. Планомерная, продуманная работа по данным вопросам с населением позволит избежать паники и изначально принимать взвешенные решения при выборе финансового партнёра. И первые позитивные шаги уже есть.
Но необходимо честно дать самим себе ответ на вопрос: способны ли банки восстановить в краткие сроки утраченное доверие? Скорее всего, нет. При этом «фронт борьбы за восстановление доверия» объявлен практически каждым вторым банком как самый главный. Борьба с ветряными мельницами, замкнутый круг.
Одно из возможных решений на первый взгляд кажется совершенно необычным: научиться управлять недоверием.
Каковы же возможные действия?
Во-первых, необходимо изначально сделать ставку на те компании, у которых фактор недоверия (т.е. наличие самых существенных рисков) является элементом профессии. Например, венчурные фонды. Негативные новости, проблемы банковского сектора, высокие риски всегда содержат другую характеристику: возможность агрессивного, крупного дохода. Здесь скрыт потенциал работы с венчурными инвесторами, необходимы лишь верная коммуникация, инфраструктура и активная поддержка государством такой линии поведения в момент кризиса. Это позволит привлечь ликвидность на рынок Украины. Вопрос в профессиональной постановке вопроса.
Во-вторых, необходимо изменить коммуникацию с клиентской средой, делая её более открытой и поясняя негативные характеристики. Нужно использовать психологический настрой общества к более быстрому и легкому восприятию негативной информации (увы, плохому верят проще и быстрее).
Этот подход несколько необычен, но он позволяет вести работу по обучению клиентов (пояснению, отчего возникают проблемы в банковской индустрии), привитию верного отношения к рискам.
В-третьих, важна демонстрация стратегии, даже если она несет фундаментальные сложности.
В-четвертых, работодателям (прежде всего, банкам) необходимо перейти к формуле «чем выше доверие к работодателю, тем успешнее ведется работа с клиентами и наоборот».
Открытость и верная стратегия управления недоверием позволит в конечном итоге повлиять на восстановление доверия, как бы парадоксально это ни звучало.