Информационно-аналитический центр «Лига» основан в 1991 году и с самого начала своей деятельности был ориентирован на разработку мощных поисковых программных оболочек, а в 1992 году создал собственную нишу на рынке – стал специализироваться на разработке и сопровождении компьютерных информационно-правовых систем, которые объединяют развитый инструментарий поиска с ежедневно пополняемыми полнотекстовыми базами данных нормативной и деловой информации. Сегодня это один из уверенных лидеров украинского рынка информационных правовых продуктов.
«&»: Сергей Анатольевич, на каких основных принципах строится стратегия компании «Лига» на отечественном рынке?
С. Б.: По большому счету, вся стратегия строится на трех принципах. Первый – ориентация на клиента: мы стремимся в максимальной степени понимать, что нужно рынку, чтобы предложить ему именно то, чего он ждет.
Второй – когда мы начинаем это понимать, нам нужны очень мощные внутренние технологии, чтобы выпустить ожидаемый продукт в наиболее сжатые сроки и обеспечить его высокое качество. Иными словами, добиваемся того, чтобы технологический процесс был чрезвычайно гибким и легко перестраивался согласно требованиям рынка. Третий – мы стараемся обслуживать клиента в соответствии с мировым уровнем: если он попадает к нам, то мы стремимся обслужить его так, как бы мы хотели, чтобы обслужили нас.
То есть мы прилагаем все усилия, чтобы стать клиентоориентированной компанией, которая должна работать по цепочке: реакция на потребность рынка – технологическая отработка потребности внутри компании и превращение ее в свойство продукта – выведение обслуживания в категорию исключительной заботы о клиенте. Кроме того, наша компания придает огромное значение надежности информации как таковой. Мы вложили достаточно много денег и усилий в то, чтобы наш пользователь мог быть уверен: предоставляемая нами правовая и деловая информация является надежной. Всех ошибок, наверное, не удалось избежать, но мы сделали все возможное, чтобы ошибок в наших базах данных было очень мало.
«&»: Как на практике реализуется принцип ориентированности компании на клиента?
С. Б.: Например, каждый контакт с клиентом фиксируется сотрудниками отдела абонобслуживания и техподдержки: кто к нам звонил, по каким вопросам, и остался ли клиент доволен. В описании существуют обязательные отметки: «Я решил проблему клиента», «Проблема не решена», «Проблема отложена». Если сотрудник не справился с задачей, ее решение берет на себя его руководитель. Безусловно, есть проблемы, которые мы не можем решить сразу, есть и вопросы, находящиеся вне нашей компетенции. Случается, что клиент звонит несколько раз, и необходимо выяснить, в чем корень проблемы – в его невысокой квалификации как пользователя или в ошибках самого программного продукта, которые не были выявлены группой тестирования. У нас тысячи пользователей, и у каждого из них наши продукты живут собственной жизнью в различном операционном и сетевом окружении. Поэтому иногда бывает трудно даже представить себе все разнообразие действий пользователя и конкретные ситуации, в которые попадают наши продукты. И с этими проблемами помогает справиться только наработанная годами система работы на клиента.
«&»: Кто в первую очередь является клиентами вашей компании?
С. Б.: В настоящее время мы работаем над тем, чтобы расширить круг наших клиентов, потому что убеждены, в нашем продукте сегодня нуждается гораздо больше людей, чем несколько лет назад. Мы хотим сломать установившийся стереотип: «ЛИГА: ЗАКОН» – дорогая система, ориентированная только на профессионалов. Семейство наших продуктов имеет несколько уровней и может удовлетворить как пользователей с самыми элементарными навыками работы на компьютере и простейшими информационными потребностями, так и профессионалов, решающих очень сложные аналитические и консалтинговые задачи.
Компьютерные справочники «ЗАКОН УСПЕХА», которые мы презентуем во время акции, – это системы для самого широкого круга пользователей. Но есть продукты, гораздо более сложные и ориентированные на единичных пользователей, к примеру, «ЛИГА: КОРПОРАЦИЯ». Это совершенно другой продукт и подход, когда строится распределенная информационная сеть, между узлами которой циркулирует не только подготовленная нами правовая информация, но и внутрикорпоративная документация. Таких корпоративных пользователей в Украине пока очень мало, но они очень значимы.
«&»: Как бы ни был хорош продукт, прежде всего клиент должен о нем узнать. Какие технологии продвижения вы используете?
С. Б.: На мой взгляд, одна из основных проблем продвижения информационно-правовых систем состоит в том, что люди, занимающиеся бизнесом, иногда и не подозревают, в какой удобной форме можно получать полезную для дела информацию. Они предпочитают пользоваться газетами, книгами, слухами. Руководители часто формируют свое мнение на основе собственного толкования комментария в деловом издании, которое в свою очередь более или менее удачно интерпретирует нормативный акт.
Поэтому мы проводим целенаправленную работу для того, чтобы дать представление о существовании принципиально отличного источника правовой и деловой информации, в котором каждый комментарий непосредственно связан с правовым актом. Наша последняя акция «ЗАКОН УСПЕХА» как раз призвана познакомить потенциальных потребителей с нашими продуктами путем бесплатного получения компакт-диска с компьютерным правовым справочником «ЛИГА: ПРАКТИК». Попробовав работать с нашим продуктом, каждый пользователь сам может решить, что лучше: делать как раньше «по старинке», использовать наш продукт или обратиться к любому другому поставщику подобных решений, которых на рынке Украины уже более двух десятков. Кроме того, мы хотим, чтобы люди, покупающие компакт-диски на уличных и базарных раскладках, узнали, что существует альтернатива. Да, она несколько дороже, но это совершенно иной продукт, который может постоянно обновляться и за который мы готовы отвечать перед нашими клиентами. Именно поэтому мы рассылаем во время акции не «игрушечную» демо-версию, сделанную специально к этому случаю, а полноценный серийный продукт.
С клиентами, получившими диск во время акции, точно так же, как и с нашими постоянными клиентами, работает группа поддержки – 10 человек, фиксирующих каждый звонок и помогающих справиться с проблемами. 17 октября мы проведем обучающие семинары в 5-6 городах Украины с тем, чтобы участники акции смогли увидеть, как работает наш продукт, задать все интересующие их вопросы.
Иными словами, мы стремимся предоставить человеку возможность увидеть и попробовать, поскольку это убеждает значительно больше, чем любая другая информация.
«&»: Чем вы руководствуетесь, выбирая партнеров для акций по продвижению продукта?
С. Б.: Мы ищем издания, которые охватывали бы нашу целевую аудиторию. Например, «Компаньон» нашей компанией выбран потому, что это очень целевой журнал, его читают руководители, ориентирующиеся на ведение бизнеса по мировым правилам. Именно поэтому подписчикам «Компаньона» компьютерный справочник «ЛИГА: ПРАКТИК» был доставлен вместе с журналом. В других деловых изданиях мы помещаем анкеты, заполнив которые, можно получить от нас диск по почте. Это действительно целевая аудитория, потому что люди выражают свою готовность и заинтересованность в получении нашего продукта. Кроме того, мы работаем с профильными выставками («Компьютер Экспо», «Управление предприятием»), семинарами и т. д.
«&»: Пользуетесь ли вы во время проведения подобных акций услугами рекламных или маркетинговых агентств?
С. Б.: Мы рассматриваем рекламные и маркетинговые агентства как консультантов и очень ценных помощников, но только тогда, когда уже есть четко сформулированная и осознанная цель проведения акции и ее основная идея. Иными словами, мы знаем, что нам нужно, и привлекаем РА для того, чтобы решить, как это лучше сделать.
«&»: А что означает поддержка акции Министерством юстиции Украины?
С. Б.: Только то, что в рамках этой акции нам удалось соединить интересы развития нашего бизнеса с интересами государства. Своей поддержкой Минюст засвидетельствовал, что подобные мероприятия способствуют повышению правовой информированности членов нашего общества, а значит – способствуют его развитию. В сущности акция «ЗАКОН УСПЕХА» имеет гуманитарный оттенок, поскольку мы хорошо понимаем, что далеко не все, кто бесплатно получил компьютерные справочники «ЛИГА: ПРАКТИК», станут нашими клиентами.
«&»: Как скоро вы рассчитываете получить результаты от проведения последней акции?
С. Б.: Смотря о каком результате идет речь. С одной стороны, задача продвижения торговой марки выполняется с каждой новой рекламной волной. С другой – ждать возврата денежных вложений последних месяцев уже в этом году, по крайней мере, наивно. Наконец, положительные впечатления тех 10 тысяч деловых людей, которые получили существенное подспорье в принятии эффективных решений за первые 12 дней акции, вообще трудно измеряемый, но хорошо ощутимый результат.
В принципе, наше поведение на рынке продиктовано желанием построить долговременный бизнес, который просуществует не одно десятилетие. Поэтому мы не ждем, что вложенные в течение трех месяцев деньги вернутся к нам за неделю. Мы стремимся сформировать потребность в качественных продуктах. Это похоже на земледелие – нужно правильно и вовремя посеять отборные семена, позаботиться о всходах, дождаться урожая и не потерять его.
«&»: Как вы определяете перспективы развития компании?
С. Б.: Во-первых, мы пытаемся открыть новые каналы сбыта и расширить рынок. Собственно, для этого и проводим различные акции, которые призваны сформировать категорию наших сторонников среди пользователей. Параллельно активно осваиваем Интернет, прежде всего рассматривая его как идеальную коммуникативную среду, способную обеспечить свободный доступ к нашему ресурсу и снять с пользователей заботы об обновлении своих локальных версий нашей системы.
«&»: Проводите ли вы маркетинговые исследования, которые могли бы подтвердить перспективность бизнеса в Интернете?
С. Б.: Безусловно. Например, в рамках акции «ЗАКОН УСПЕХА» мы предлагаем чрезвычайно интересное предложение: бесплатная рекламная Интернет-презентация любой украинской компании на нашем сайте. Это не только филантропия, наша компания преследует и прагматические цели. Мы хотим узнать, насколько эта информация интересна пользователям Интернета и самим компаниям, получат ли рекламодатели конкретный результат.