Статья опубликована в журнале «Комп&ньон» 23 сентября 2010 г
Игорь Литовченко, президент Киевстара, о том, как информационная системы (ИС) и директор влияют друг на друга.
Когда вы как президент компании почувствовали необходимость в информационной системе?
В нашей компании ИС развивалась вместе с бизнесом. Для телекоммуникационной компании такие системы — не только внутриорганизационный сервис, но и техническая основа для бизнеса, позволяющая создавать и реализовывать продукты и услуги для клиентов. Поэтому и отношение к ИС соответствующее — как к полноценному партнеру, помогающему развивать бизнес, а не только как к корпоративной функции.
Конечно, на разных этапах развития бизнеса от ИС требовалось разное. В период бурного роста компании была необходима гибкость и высокая адаптивность всех систем и процессов. В период удержания рынка на первый план вышла необходимость стандартизации различных организационных процессов, расширились требования к внутренним контролям и аудиту, обеспечению непрерывности бизнеса. Данный этап развития рынка и самого бизнеса характерен для Киевстара разумным балансом между гибкостью ИС и необходимостью в обеспечении стандартизации и непрерывности процессов. Это сложная противоречивая задача, в решении которой IT-подразделение играет одну из основных ролей.
В каких бизнес-ситуациях вы сейчас не сможете обойтись без поддержки ИС?
Как я уже сказал, для телекоммуникационного бизнеса ИС — это основа. Современные технологии развиваются так стремительно, что некогда четкая грань между «связистом» и «программистом» стирается. Во многих телекоммуникационных решениях сегодня, например, используются IP-платформы. Этот тренд развивается, меняя специфику работы людей и требования к их компетенциям, корректируя некоторые рабочие процессы.
Как вы используете аналитические возможности системы?
Это именно то направление, в котором сейчас развиваются наши системы. На текущий момент мы обладаем эффективной системой управления предприятием, созданной в
Киевстар имеет развитую систему самообслуживания абонентов. Оправдывает ли она ваши ожидания?
Развитие систем самообслуживания — мировой тренд. Однако главное в другом: когда клиентская база компании превышает 22 млн. человек, а ключевым принципом бизнеса является качество продуктов и обслуживания, вам просто необходимо развиваться в этом направлении.
Система самообслуживания «Мой Киевстар/Мой DJUICE», безусловно, оправдывает наши ожидания. Те потребительские ценности, которые она дает пользователям, существенно повышают привлекательность операторских предложений, дают абонентам ощущение нового уровня комфорта. С одной стороны, возможность через систему получать детальную информацию о своих звонках позволяет абонентам тщательнее планировать свои расходы, с другой стороны, возможность самостоятельно управлять подключением к новым услугам и акциям стимулирует их к более активному потреблению.
Если говорить о снижении затрат на обслуживание, то здесь также есть конкретный пример. Отказ от ежемесячной рассылки бумажных счетов и замена их на электронные в системе «Мой Киевстар/Мой DJUICE» позволяет нам экономить существенные средства и быть более ответственными с точки зрения экологии.
Общие проблемы в эксплуатации ИС — сложности с интеграцией модулей и масштабирование системы при росте бизнеса…
К нашей гордости могу сказать, что на протяжении всех 13 лет работы Киевстара у нас не было серьезных сложностей с интеграцией различных модулей. Изначально нашей стратегией был консистентный подход к построению информационных систем. Мы не распылялись в выборе партнеров и подрядчиков и старались сотрудничать с двумя-тремя ключевыми игроками рынка. При выборе технологического решения или платформы мы в первую очередь оценивали уровень ее интегративности с нашей информационной инфраструктурой.
Есть ли у вас желание расширить, изменить функциональность нынешней ИС? Почему?
Причинами таких изменений могут быть внутренняя потребность компании и внешние требования (рынка, государства, регулятора).
Во всех своих бизнес-решениях мы руководствуемся экономической эффективностью. Расширение должно быть оправдано, просчитано, как бизнес-кейс, утверждено инвестиционным комитетом внутри компании и только потом внедрено. Здесь мы применяем такой же подход, как и для оценки инвестиций, то есть считаем ROIC. Безусловно, не всегда можно выразить в денежном выражении результаты, полученные компанией от разработки той или иной функциональности, но оценивать все равно необходимо.
Внешние требования всегда более сложные. Например, недавнее решение НКРС о внедрении системы переносимости номера требует от операторов единой системы администрирования этого процесса. Он сложный, финансово затратный и достаточно долгий в разработке, однако все операторы обязаны найти верное IT-решение.
Финансовый кризис заставил практически все компании пересмотреть и значительно сократить свои расходы. Как этот период прошел Киевстар?
Оптимизация затрат коснулась всех направлений компании, в том числе и IТ. Но это в основном касалось операционных затрат. Ранее запланированные проекты продолжались и были успешно реализованы. Сейчас, конечно, основной задачей является поддержание жизнеспособности, но интеграционные процессы предъявляют дополнительные требования к информационным системам. Если говорить о конкретных цифрах, то по IТ-подразделению объем сокращения составил примерно 10% операционных затрат.
Большинство консультантов говорят о том, что затраты на IТ нельзя оценивать как многие другие, в частности, не стоит даже и пытаться оценить непосредственно их окупаемость. Как вы к этому относитесь?
Оценивать можно и нужно все, в противном случае нельзя понять, правильные ли действия вы совершаете. Да, окупаемость далеко не единственный, хотя и важнейший показатель для бизнеса, по которому можно оценить эффективность. Действительно, существуют конкретные IТ-решения, которые закупаются под конкретную услугу, и здесь окупаемость может просчитываться напрямую. Но есть и другие информационные системы, обеспечивающие работу бизнеса в целом. В любом случае инвестиции в IТ можно оценивать и по таким косвенным признакам, как, например, эффективность бизнес-процессов и соответствие их международным стандартам.
В телекоме есть специфические сферы применения информационных систем, где они являются обязательной технологической составляющей бизнес-процессов. Если рассматривать общую структуру информационных систем в Киевстаре, то я могу назвать основные ее составляющие:
- IТ-инфраструктура, включающая в себя поддержку сети и поддержку рабочих мест (компьютерная сеть сотрудников компании), а также серверы и системы хранения информации. Здесь используются в основном продукты Microsoft, Cisco, Hewlett-Packard;
- системы поддержки бизнеса или BSS (Business Support Systems), куда входят системы управления предприятием (в том числе банковско-бухгалтерские системы), CRM-системы (Oracle Siebel и наши собственные разработки);
- поддержка технологических процессов, в том числе управление и обслуживание сети — OSS-системы (Operations Support Systems);
- биллинговые системы: здесь мы используем продукты компаний Comverse (RTBS — real-time billing system) и Peter-Service (конвергентная биллинговая система для контрактных абонентов, абонентов фиксированной связи и широкополосного доступа в Интернет);
- системы обеспечения информационной безопасности.
Система постоянно развивается
Александр Федченко, президент компании Инком:
— Запуск системы самообслуживания «Мой Киевстар/Мой DJUICE», реализованной Инкомом в компании Киевстар, состоялся еще в 2007 г. Однако эта система до сих пор уникальна не только для Украины, но и для стран СНГ. В ее основе лежит решение Oracle Siebel Self-Care, интегрированное специалистами Инкома во все каналы обслуживания клиентов (веб, вап, информационные киоски, USSD, sms-запросы) и backend-системы Киевстара. На первом этапе проекта абоненты получили всю информацию по своим затратам на мобильную связь. Киевстар — единственная компания, предоставляющая полную информацию по абонентскому номеру абонентам предоплаченной связи. Кроме этого, в момент запуска системы она первая организовала обратную связь с абонентами путем оформления электронных обращений. Позже, в 2008 г., возможности системы были расширены и усовершенствованы. В частности, была внедрена возможность управления тарифными планами и услугами через системы самообслуживания каждому абоненту компании. В целом я могу утверждать, что на сегодняшний день Киевстар — бесспорный лидер в области самообслуживания клиентов в Украине и совместно с Инкомом и Oracle продолжает развивать эту систему.