Внедрение CRM системы в компанию – это один из шагов для улучшения уровня взаимодействия с клиентами, который оптимизирует работу менеджеров и позволяет отслеживать темпы роста компании.
Главным свойством CRM системы является возможность автоматизировать процесс общения с клиентом, который происходит поэтапно и в конечном итоге должен привести к выгодной сделке.
Другое немаловажное свойство – анализ продаж. Автоматизировать этот процесс очень важно, поскольку вовремя полученная отчетность по продажам поможет понять текущую ситуацию в компании и выявить слабые места с целью построения лучшей стратегии развития маркетинга.
Однако существует вероятность того, внедренная CRM окажется сложной в понимании ее принципов работы со стороны сотрудников, и это может только ухудшить показатели продаж. Поэтому стоит разобраться с основной идеей и методами взаимодействия элементов (сущностей) внутри системы на примере CRM Битрикс24.
Что такое сущность
Сущность – это объект, имеющий свою определенную информационную структуру, которая состоит из атрибутов и методов, описывающих его поведение и способ взаимодействия с другими объектами.
Чтобы лучше понять, что такое сущность, представьте себе таблицу базы данных, которая имеет несколько полей и связана с другими таблицами. Информация в конкретном поле, например, «номер телефона», берется из отдельной таблицы-справочника, а поле «зарплата» рассчитывается по известной вами формуле.
По такому принципу построена и Битрикс24, где каждая сущность имеет свои поля и стратегию взаимодействия с другими сущностями.
Основные сущности
Вообще, в Битрикс24 существует больше десятка сущностей, но стоит выделить несколько основных, которые играют наибольшую роль в понимании принципов работы любой CRM:
- Лиды. Лидом называют первое обращение потенциального клиента в компанию. Целью обращения может быть совершение покупки товара (услуги), консультация или предложение партнерства, если клиент представляет другую компанию. Источником лидов могут быть: звонок, письмо по электронной почте, заявка из веб-формы сайта, сообщение из социальных сетей и мессенджеров, физический визит в компанию и прочие. Когда лид получен, менеджер решает, как его обрабатывать. На основе лида может быть создан и внесен в справочник новый Контакт или Компания (если клиент – юридическое лицо), а может быть совершена сразу Сделка.
- Контакты. Физическое лицо, с которым будут вестись переговоры.
- Компании. Юридическое лицо, которое может быть как самостоятельной единицей (если ведутся переговоры через корпоративные каналы), так и представляться одним или несколькими физическими лицами (Контактами).
- Сделки. Это завершенное действие, зафиксированное в CRM, к которому сводится взаимодействие менеджера с клиентом (продажа товара, подписание договора, предоставление услуги).
- Дела. Перечень задач менеджера, которые должны привести к этапу сделки (позвонить, написать, встретиться с клиентом).
- Товары. Собственно то, что является предметом сделки.
- Счета. Выставленный счет, на основе которого клиент оплачивает товары или услуги в ходе сделки.
Конечно, в CRM Битрикс24 существует и много других полезных инструментов, но перечисленные семь сущностей являются тем основным перечнем, который нужно понять и освоить менеджеру для повседневной работы. На их основе можно построить и проанализировать Воронку продаж – информацию в виде диаграммы, отображающую общее количество сделок и их этапы. Она является ключевой сущностью, которая помогает отслеживать эффективность продаж вашей компании и планировать стратегию ее будущего развития.
