На вопросы «&», связанные с планами дальнейшей работы компании на украинском рынке, отвечает президент холдинга MIBS Travel и MS Group Маркос Шиапанис (Markos Shiapanis).
«&»: Господин Шиапанис, какой вы видите ситуацию, сложившуюся на рынке въездного туризма в Украине?
М. Ш.: Последние 10 лет ситуация в Украине отнюдь не располагала к развитию въездного туризма. Особенно критическими годами для данного направления бизнеса стали 1999-2000 гг. Сейчас общая экономическая ситуация в стране значительно улучшилась, соответственно въездной туризм получил новые возможности для развития. Образовалась прослойка иностранных бизнесменов, которые уже включают в свои маршруты крупные украинские города.
Кроме того, значительно увеличилось количество эмигрантов, покинувших Украину, но оставивших здесь своих родственников и друзей. Обе эти категории очень привлекательны для нас как для туристической компании. И судя по динамике роста клиентской базы, на сегодняшний день въездной туризм – одно из наиболее перспективных направлений. Имея опыт работы в других странах и обладая известным именем, мы надеемся получить этих клиентов и в Украине. Более того, мы ставим перед собой амбициозную цель – занять лидирующие позиции в этом сегменте рынка туристических услуг.
«&»: До последнего времени интересы вашей компании в Украине представляла «Олимпик Трейдинг». Почему было принято решение о создании новой компании?
М. Ш.: Открывая новую компанию с проверенными партнерами-владельцами компании «Олимпик Трейдинг», мы намерены уменьшить тем самым свою зависимость от местных туристических фирм, занимавшихся бронированием мест в гостиницах и транспортными вопросами, – теперь все эти услуги будет предлагать наша украинская компания.
«&»: В чем заключаются основные сложности приема интуристов в Украине?
М. Ш.: Для иностранных туристов Украина пока остается очень дорогой страной, если посчитать, то стоимость проживания в гостинице и питания составляет около $40 в день для группового туризма, а виза – $120 (то есть равна стоимости 3 дней проживания). И именно высокая стоимость визы очень часто подталкивает потенциального туриста к решению об отказе от поездки в Украину. А для бизнесменов это крайне неприятно: если переговоры уже назначены, и виза необходима через день-два, стоимость открытия «срочной» визы нередко превышает $200. Да и уровень гостиниц пока не дотягивает до того, к чему привыкли иностранные бизнесмены, например, не лучшее состояние комнат, отсутствие кондиционеров и т. п., а цены – как в Париже.
«&»: Заметен ли иностранному туристу прогресс в области гостиничного бизнеса в Украине?
М. Ш.: Скорее да, чем нет, но процессы усовершенствования в гостиницах протекают очень медленно. Хотельеры, как местные, так и зарубежные, работающие на украинском рынке, в большинстве случаев сделали мелкие косметические ремонты в 3- и 4-звездочных гостиницах и установили цены, во многих случаях не соответствующие предлагаемому сервису.
Сейчас мы пытаемся донести до хотельеров, что лучше получать оборот, например, $3 млн. в год при загрузке гостиницы на 80% при умеренных ценах, чем $2,5 млн. при 40% и высокой стоимости проживания. Ведь сегодня для Украины важно создать дешевый туристический продукт и таким образом разрушить существующий у иностранцев стереотип об Украине как о дорогой стране. Они же знают, что страна имеет достаточно низкий уровень жизни и соответственно невысокие цены. А когда стоимость гостиничного пакета мало отличается от лондонского или венского, то иностранец находится в состоянии легкого шока.
«&»: Это означает, что пока положение в Украине не располагает к развитию въездного туризма. Имеете ли вы возможность как-то повлиять на улучшение этой ситуации?
М. Ш.: Нашими основными козырями является то, что въездной туризм – одно из наиболее прибыльных направлений практически в любой стране, и его развитие должно интересовать в первую очередь государство. Ведь помимо оплаты своего питания и проживания в гостинице, среднестатистический иностранец оставляет в стране в два раза больше денег, чем стоит его туристический пакет. Так что въездной туризм – инструмент для увеличения внешних доходов страны, а не только туроператоров. К тому же приезд иностранных туристов и особенно бизнесменов сложно переоценить в контексте формирования имиджа Украины как европейского государства.
Нельзя также забывать о том, что Украине есть что показать миру, прежде всего культурные ценности.
«&»: Какие маршруты вы намерены развивать наиболее активно?
М. Ш.: Мы уже принимаем туристов в Киеве и Одессе как в городах, имеющих наиболее подходящую инфраструктуру для приема иностранцев. А уже в будущем году планируем предложить Львов и Крым как место отдыха.
«&»: На отечественном рынке уже есть примеры приобретения гостиниц туроператорами. Планируете ли вы инвестиции в параллельное развитие туристической инфраструктуры в этих городах?
М. Ш.: В Киеве, Одессе и Львове существует приемлемая база для приема интуристов среднего уровня. Но в общем, прием туристов в Украине по 3- и 4-звездочному сервису развит слабо. Намного лучше обстоят дела с возможностью принимать по VIP-классу. Хотя и здесь есть трудности. На сегодняшний день поддерживаем тесные партнерские отношения со всеми украинскими гостиницами, способными предложить интуристу необходимый сервис. Что касается инвестиций в строительство или реконструкцию гостиниц, то пока нас это не интересует. Вообще, строительство гостиниц и приход в Украину международных гостиничных сетей без долгосрочного лизинга земли нереален. Но исключить то, что при улучшении инвестиционного климата мы начнем это делать, нельзя.
Пока можем говорить только о планируемых инвестициях в транспортную базу по перевозкам туристов и сопутствующему сервису. Хотя и здесь мы столкнулись с тем, что ввезти в Украину западную автотехнику для туристического пользования – автобусы, минивэны – также довольно сложно из-за высоких налоговых ставок. У нас в эксплуатации достаточно техники, но парк VIP-класса развивать сейчас без существенных убытков практически невозможно.
«&»: Кого вы рассматриваете как наиболее вероятных конкурентов на украинском рынке по приему интуристов?
М. Ш.: На украинском рынке активно предлагает услуги по въездному туризму очень ограниченное количество туроператоров. Насколько мне известно, их количество не превышает двух-трех. Наше появление в этом сегменте туристического бизнеса вряд ли можно рассматривать как стимул для оживления конкурентной среды, так как данная ниша практически пуста.
«&»: Какие целевые группы туристов вы рассчитываете привлечь в Украину?
М. Ш.: Во всем мире мы известны как компания по обслуживанию корпоративных клиентов. Наиболее привлекательно – обслуживание конгрессов, семинаров. В России у нас хорошо развит религиозный туризм с посещением монастырей и соборов. Мы хотим подключить к этим направлениям и Украину.
«&»: Какие рекламные инструменты вы планируете использовать для привлечения туристов в Украину?
М. Ш.: Мы отправим всем туроператорам наше предложение по украинским маршрутам. И таким образом подтвердим, что мы готовы обслуживать их клиентов в Украине. Помимо этого, «работает» также бренд компании MIBS Travel, известный клиентам и гарантирующий им получение ожидаемого сервиса. И наиболее существенный фактор: мы уже завоевали доверие клиента. Для того чтобы добиться этого, необходимо постоянно думать о том, какими последствиями для компании обернется принятие каждого важного решения. Именно на этом строится имя и доверие к тебе и к твоему бизнесу.
В 1985 году мы принимали в Афинах Киевский балет на льду. Представьте: август, Греция, температура воздуха превышает +42. Никак не удается подготовить лед для выступления. Мы продлеваем проживание группы, ждем более подходящей погоды для выступления на открытом стадионе. В итоге артисты приехавшие на 18 дней, пробыли в Греции 25 дней. Таким образом мы заявили о себе не просто как о туроператоре, а как о надежной принимающей компании. Вывод: всегда нужно быть готовым к трудностям и к извлечению пользы даже из неудачных ситуаций.
«&»: На сколько вы планируете увеличить количество приезжающих в ближайшее время?
М. Ш.: На сегодня соотношение въездного и выездного туризма по итогам продаж «Олимпик Трейдинг» и MIBS составляет соответственно 20% и 80%. Согласно нашим прогнозам уже к 2002 году мы увеличим приток туристов и поменяем это соотношение на 50% и 50%. Также продолжим увеличивать объемы по освоенным направлениям, на которых занимаем лидирующие позиции (Кипр, Греция, Египет, страны Средиземноморья). Помимо этого, уже в недалеком будущем планируем внести в наше предложение центральноевропейские страны, более популярные для шоппинга и бизнеса, нежели для отдыха. Планируем дальше работать и по спортивным направлениям – организации сборов и соревнований, а также по приему туристов религиозных направлений.
«&»: Имея большой опыт в туристическом бизнесе, вы наверняка знаете секреты достижения успеха в этой сфере. В чем они заключаются?
М. Ш.: В туризме большую роль играют дружеские отношения. Здесь нельзя делать ставку на тотальную компьютеризацию и сухие указания, поскольку огромную роль играет человеческий фактор. Если давать сотруднику исключительно сухие указания, он, конечно, их исполнит: примет клиента, отправит его согласно предписанному порядку. Но необходимо, чтобы каждый человек в компании осознавал, что это не только клиент владельцев компании, но и его клиент. Именно на таких тесных и дружеских отношениях построена наша внутрикорпоративная стратегия. И я не хочу ее переделывать, потому что она наиболее соответствует специфике нашего бизнеса. Я знаю практически всех сотрудников во всех офисах нашей группы компаний, по крайней мере, в лицо. Помимо этого, в моем бизнесе нет случайных людей. Руководящие должности занимают люди, с которыми дружу много лет. Также поддерживаю тесные отношения с людьми, причастными к бизнесу. На этом держится моя уверенность, что в моем деле все будет хорошо.
Но, пожалуй, самый главный секрет туроператора заключается в том, что выражение «клиент всегда прав» нужно воспринимать не как лозунг – в это нужно по-настоящему верить. Даже если он требует больше, чем ему прописано. Значит, ему кто-то не так объяснил, он что-то неправильно понял. Главное – любой инцидент решить так, чтобы клиент не почувствовал себя униженным и обиженным.
| СПРАВКА «&» Компания MIBS Travel работает на мировом туристическом рынке более 25 лет. Занимает лидирующие позиции в Греции, на Кипре и в России. Во всем мире компания известна как туроператор, наиболее тесно сотрудничающий со странами на постсоветском пространстве. С 1994 года интересы компании на украинском рынке представляла турфирма «Олимпик Трейдинг», специализирующаяся на организации поездок в Грецию и на Кипр. |